Rien n’est arrivé : simple retard ou site qui ne livre pas
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Un retard n’est pas un indice. Le code de la consommation donne la même règle au marchand débordé et au site qui ne livrera jamais : l’article L216-1 fixe la date annoncée, ou trente jours à défaut ; l’article L216-6 ouvre la résolution après mise en demeure, immédiate si le vendeur refuse ou s’il est manifeste qu’il ne livrera pas ; l’article L216-7 impose le remboursement sous quatorze jours. Ce que le droit ne décide pas, c’est si l’argent revient : cela dépend du moyen de paiement employé. SignalConso, gratuit, reste ouvert dans tous les cas.
Deux questions, et une seule se lit dans le code
La recherche mélange deux choses que le droit sépare. La première est ce qui vous est dû : elle est écrite, elle est la même pour tout le monde, et elle ne dépend ni de la réputation du site ni de sa bonne foi. La seconde est ce qui reviendra effectivement sur votre compte : elle ne dépend d’aucun article du code de la consommation, mais du moyen de paiement que vous avez employé — et c’est la seule variable que vous détenez seul.
Autrement dit : chercher à savoir si « c’est une arnaque » est une question de vigilance, utile avant d’acheter et presque sans effet après. Une fois la commande passée et non livrée, la question qui commande la suite n’est pas « quel genre de vendeur est-ce ? » mais « avec quoi ai-je payé, et depuis quand ? ».
Ce que le texte ouvre, situation par situation
| Votre situation | Ce que prévoit le texte | Ce qui est ouvert |
|---|---|---|
| Une date vous avait été annoncée, elle est passée | L’article L216-1 du code de la consommation impose au professionnel de délivrer le bien ou de fournir le service « à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, conformément au 3° de l’article L. 111-1, sauf si les parties en conviennent autrement ». La date que le site affichait n’était donc pas une estimation de courtoisie. | Le manquement est constitué dès l’échéance. L’article L216-6 ouvre alors deux voies : notifier la suspension du paiement, ou mettre en demeure puis résoudre. |
| Aucune date n’était annoncée | Le même article prévoit qu’« à défaut d’indication ou d’accord quant à la date de délivrance ou de fourniture, le professionnel délivre le bien ou fournit le service sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat ». | Les trente jours sont un délai supplétif : ils ne s’appliquent que faute de date. Ils ne sont ni un délai de tolérance, ni un seuil au-delà duquel un site devient suspect. |
| Le vendeur refuse de livrer, ou il est manifeste qu’il ne livrera pas | L’article L216-6 II permet de résoudre immédiatement le contrat « lorsque le professionnel refuse de délivrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu’il est manifeste qu’il ne livrera pas le bien ou ne fournira pas le service ». | La mise en demeure et son « délai supplémentaire raisonnable » sautent. C’est la branche qui intéresse le lecteur d’un site fermé — encore faut-il pouvoir établir ce caractère manifeste. |
| La date était une condition essentielle | Résolution immédiate également « lorsque le professionnel n’exécute pas son obligation […] à la date ou à l’expiration du délai prévu à l’article L. 216-1 et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat ». Le texte précise d’où cette condition résulte : « des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d’une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat ». | Avant la conclusion, pas après. Une exigence formulée le jour du retard ne remplit pas la condition ; une mention écrite au moment de la commande, oui. |
| Le contrat est résolu | L’article L216-7 impose que « le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé ». L’article L241-4 y ajoute une majoration de plein droit en cas de retard. | Le point de départ est la dénonciation, pas la commande ni les trente jours. C’est l’erreur de calcul la plus fréquente sur ce sujet. |
Un mot sur l’article L216-6 : il ajoute que ses dispositions « sont sans préjudice de l’allocation de dommages et intérêts », et l’article L216-8 étend tout le chapitre aux « contrats conclus entre des professionnels et des non-professionnels ». La qualité sous laquelle la commande a été passée n’est donc pas indifférente : elle figure sur la facture, et elle se vérifie avant d’invoquer ces textes.
La séquence, marche par marche
- Établir quelle échéance s’appliquait. Celle qui était affichée ou confirmée par courriel, à défaut les trente jours de l’article L216-1. Cette date est le point de départ de tout le reste ; sans elle, aucune des marches suivantes ne se compte.
- Mettre en demeure, par écrit, avec un délai chiffré. L’article L216-6 I 2° subordonne la résolution au fait d’avoir « mis en demeure le professionnel d’effectuer la délivrance ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable ». La fiche de Service-Public consacrée à la livraison précise la forme admise : lettre recommandée avec demande d’avis de réception, ou écrit sur un autre support durable — un courriel en fait partie.
- Notifier la résolution, si le délai supplémentaire passe sans livraison. Le texte est précis : « le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l’écrit l’informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps ». Tant que cet écrit n’est pas parti, le contrat court ; c’est pourquoi attendre n’améliore jamais la position.
- Compter les quatorze jours à partir de cette dénonciation (article L216-7), et non depuis la commande.
- Les majorations de l’article L241-4, et leurs seuils exacts. « Cette somme est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu’à trente jours et de 50 % ultérieurement. » Ces seuils sont ceux de la version en vigueur depuis le 1er octobre 2021 ; ils ne sont pas ceux que l’on lit le plus souvent, et nous expliquons plus bas pourquoi.
- En parallèle, et sans attendre : regarder du côté du paiement. Les délais du code de la consommation et ceux d’une contestation bancaire ne courent pas ensemble, et les seconds sont fixés par des contrats, pas par la loi. C’est l’objet de la section suivante.
Le moyen de paiement, pas le droit, décide de ce qui reste
C’est le point que les pages consacrées au sujet passent presque toujours : une créance reconnue n’est pas de l’argent revenu. Si le vendeur ne répond plus, la seule voie qui ramène des fonds sans procédure passe par le paiement lui-même — et elle n’existe pas pour tous les moyens de paiement.
| Ce avec quoi vous avez payé | Le levier, et sa nature exacte | Ce qu’il ne fait pas |
|---|---|---|
| Une carte de paiement | La rétrofacturation, ou chargeback. La DGCCRF est explicite sur sa nature : « Cette prestation de service n’est donc pas imposée par la loi. Elle est offerte librement par la marque de paiement. C’est une offre contractuelle dont les conditions d’utilisation peuvent varier selon les marques de paiement. » Elle peut jouer, notamment, pour un « produit non livré ». La demande se formule auprès de la banque, avec les justificatifs et le reason code correspondant au cas. | Ce n’est pas un droit, et ce n’est pas un délai légal : la même fiche avertit que « les délais fixés par la marque de paiement peuvent être courts ». Ils se lisent dans le contrat de la carte, et nulle part ailleurs. |
| Un virement, un chèque, un prélèvement, un transfert de fonds | La même fiche ferme la porte sans ambiguïté : « lorsqu’un achat est réalisé par chèque, virement, prélèvement ou transfert de fonds, vous ne pouvez pas bénéficier de ce service ». Pour le chèque, l’article L131-35 du code monétaire et financier ajoute que « il n’est admis d’opposition au paiement par chèque qu’en cas de perte, de vol ou d’utilisation frauduleuse du chèque, de procédure de sauvegarde, de redressement ou de liquidation judiciaires du porteur ». | Une non-livraison n’est aucun de ces cas. Le même article prévoit que si le tireur s’oppose « pour d’autres causes », le juge des référés « doit, sur la demande du porteur, ordonner la mainlevée de l’opposition ». C’est la branche qui donne tort au lecteur, et elle se retourne contre lui. |
| Une opération que vous n’avez pas autorisée | Régime entièrement distinct, et beaucoup plus favorable. L’article L133-18 du code monétaire et financier impose au prestataire de rembourser « immédiatement après avoir pris connaissance de l’opération […] et en tout état de cause au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant ». L’article L133-24 fixe le délai pour signaler « une opération de paiement non autorisée ou mal exécutée » : « au plus tard dans les treize mois suivant la date de débit sous peine de forclusion ». | Il ne couvre pas la commande non livrée. L’article L133-6 pose qu’une opération « est autorisée si le payeur a donné son consentement à son exécution » : un paiement que vous avez validé est autorisé, même si rien n’arrive. Les treize mois sont un délai pour signaler, pas un droit au remboursement. |
La conséquence pratique est inconfortable et mérite d’être dite telle quelle : deux acheteurs du même article, sur le même site, au même moment, n’ont pas les mêmes chances de revoir leur argent si l’un a payé par carte et l’autre par virement. Le code de la consommation leur reconnaît exactement les mêmes droits. Ce n’est pas le droit qui les départage, c’est leur banque et le contrat de leur carte.
Les indices d’un site à risque, et ce qu’ils ne prouvent pas
La DGCCRF publie une liste de réflexes de vérification. Ils sont utiles, et il faut savoir exactement ce qu’ils disent : ils aident à décider avant d’acheter, ils ne qualifient pas une commande déjà passée.
| L’indice | Ce qu’en dit la source publique | Ce qu’il ne prouve pas |
|---|---|---|
| Les mentions légales | « Les sites Internet ont l’obligation de publier les mentions légales : il vous est ainsi possible de vérifier le nom officiel, la dénomination sociale, l’adresse physique, les contacts, etc. C’est un moyen utile de vérifier l’identité réelle du vendeur. » | Leur présence ne garantit pas la solvabilité, et leur absence est un manquement avant d’être un aveu. C’est l’indice le plus vérifiable de la liste, et le seul qui donne un nom sur lequel agir. |
| Le pays d’établissement | La même source conseille de « choisir un site français ou européen, afin de vous garantir des droits […] que ne garantissent pas les sites installés hors de l’Union européenne », et prévient qu’« en cas de litige, vos recours contre des sites étrangers hors UE auront moins de chances d’aboutir ». | L’extension ne le dit pas : « un site en “.fr” ne garantit pas qu’il soit réellement édité par une société française. La lecture des mentions légales permet de lever toute ambiguïté. » |
| L’absence de réponse | Figure parmi les signaux d’alerte cités : « l’absence de service client réel (pas de numéro de téléphone, absence de réponse aux e-mails, etc.) », au même titre que les messages pressants du type « Agissez immédiatement ». | Un service saturé ne répond pas non plus. Le silence est le symptôme le moins discriminant de tous : il est commun au marchand débordé et au site qui ne livrera pas. |
| Le nom de domaine et les avis | « Une adresse comportant des fautes d’orthographes, des chiffres ou des tirets inhabituels doit éveiller votre vigilance. » Sur les avis : « Les avis ne sont pas toujours fiables » ; privilégier « des plateformes d’avis indépendantes et certifiées, qui modèrent les commentaires ». | Ni l’un ni l’autre ne se rapporte à votre commande. Un site qui coche tous les mauvais indices peut vous livrer ; un site irréprochable peut avoir cessé son activité la semaine dernière. |
Nous ne nommons aucune entreprise. Qualifier un site réel de frauduleux n’est pas le rôle d’une page d’information, et les listes officielles qui existent — celle de l’Autorité des marchés financiers, citée par la même source — portent sur des périmètres précis. Les indices ci-dessus se manient donc comme des raisons de vérifier, jamais comme un verdict.
Ce qui décide de la réponse, et où cela se lit
Aucune page ne peut trancher les lignes qui suivent : la variable est chez vous, sur le relevé, dans le courriel de confirmation ou dans le contrat de votre carte. Les nommer, c’est déjà la moitié du chemin.
| La variable | Pourquoi elle change la réponse | Où elle se lit |
|---|---|---|
| Le moyen de paiement employé | C’est la variable maîtresse, et elle ne figure dans aucun texte du code de la consommation. Carte, virement, chèque : trois régimes de récupération sans rapport entre eux, pour des droits identiques. | Le relevé de compte, et le contrat de la carte utilisée. |
| L’ancienneté du débit | Les délais de rétrofacturation sont contractuels et, selon la DGCCRF, « peuvent être courts ». Ils ne se confondent ni avec les trente jours de l’article L216-1, ni avec les quatorze jours de l’article L216-7, ni avec les treize mois de l’article L133-24, qui visent autre chose. | La date de débit sur le relevé, ligne par ligne. |
| La date ou le délai réellement annoncés | Le régime entier bascule selon qu’une date avait été indiquée ou non : dans le premier cas l’échéance est celle-là, dans le second seulement les trente jours de l’article L216-1. | La page produit au moment de la commande, le courriel de confirmation, le récapitulatif du panier. |
| Ce que vous avez écrit, et quand | La résolution suppose une mise en demeure préalable, sauf dans les deux cas de l’article L216-6 II. Un appel non tracé ne l’établit pas ; un courriel daté, oui. | Vos messages envoyés, avec leurs dates, et les accusés éventuels. |
| Le caractère essentiel de la date, et son moment | Le texte exige que la condition résulte des circonstances de la conclusion ou d’une demande expresse avant la conclusion. Selon que l’exigence a été formulée à la commande ou au moment du retard, la résolution est immédiate ou non. | L’échange antérieur à la commande, la mention portée dans le champ de commentaire, l’objet de l’achat. |
| Le pays où le vendeur est établi | Il commande le recours gratuit compétent. Le Centre européen des consommateurs France n’intervient que pour un professionnel établi dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège : hors de ce périmètre, ce recours-là n’existe pas. | Les mentions légales du site, et non l’extension du nom de domaine. |
| L’identité réelle de l’exploitant | Une mise en demeure s’adresse à une entité nommée. Sans dénomination sociale ni adresse, l’écrit exigé par l’article L216-6 n’a pas de destinataire, et la question devient celle du signalement plutôt que celle du contrat. | Les mentions légales, les conditions générales de vente, la facture. |
| La qualité sous laquelle la commande a été passée | L’article L216-8 étend le chapitre aux « contrats conclus entre des professionnels et des non-professionnels ». Le périmètre n’est donc pas celui du seul consommateur, et il se vérifie plutôt que de se supposer. | Le nom porté sur la facture, et l’usage auquel le bien était destiné. |
Huit idées reçues, et ce que disent les textes
| Ce qu’on lit partout | Ce que dit la règle |
|---|---|
| « Passé trente jours, c’est une arnaque. » | Les trente jours de l’article L216-1 ne s’appliquent qu’« à défaut d’indication ou d’accord quant à la date ». Si une date vous avait été annoncée, c’est elle qui vaut — plus tôt comme plus tard. Et aucun texte ne fait du dépassement un indice de fraude : il fait naître des droits, rien d’autre. |
| « Passé le délai, on est remboursé automatiquement. » | Non. L’article L216-6 exige une mise en demeure assortie d’un délai supplémentaire raisonnable, puis un écrit de résolution ; le contrat n’est résolu qu’à la réception de cet écrit. Les quatorze jours de l’article L216-7 ne commencent qu’à ce moment-là. |
| « Il faut faire opposition sur sa carte. » | L’opposition et la rétrofacturation sont deux choses différentes. Le remboursement rapide de l’article L133-18 ne vise que l’opération « non autorisée », et l’article L133-6 pose qu’une opération est autorisée dès lors que le payeur y a consenti. Sur un chèque, l’article L131-35 limite l’opposition à quatre cas et prévoit la mainlevée par le juge des référés dans les autres. |
| « Le chargeback est un droit. » | La DGCCRF écrit l’inverse : « Le chargeback n’est pas obligatoire, c’est une offre contractuelle », et « il est important de se reporter au contrat de la carte de paiement : pour savoir si le chargeback est proposé ; et, dans l’affirmative, en connaître les modalités ». |
| « On a treize mois pour se faire rembourser par sa banque. » | L’article L133-24 fixe un délai pour signaler « une opération de paiement non autorisée ou mal exécutée », « sous peine de forclusion ». Ce n’est ni un droit au remboursement, ni un délai applicable à une commande que vous avez régulièrement payée. |
| « La majoration est de 10 % au bout de trente jours. » | C’était vrai, et ça ne l’est plus : 10 % à trente jours est le barème de la rédaction abrogée le 1er octobre 2021. Depuis, l’article L241-4 est plus resserré : 10 % « au plus tard quatorze jours au-delà de ce terme », 20 % « jusqu’à trente jours », 50 % « ultérieurement ». Une fiche publique diffuse encore l’ancien tableau ; la précision de méthode ci-dessous dit laquelle, et pourquoi les deux existent. |
| « C’est le transporteur qui a perdu le colis, c’est à lui de répondre. » | Pas quand le transporteur est celui du vendeur. L’article L216-2 prévoit que le risque « est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens », et Service-Public en tire que « le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande ». L’exception est l’article L216-3 : transporteur choisi par le consommateur lui-même. |
| « Pour suivre ma commande, le vendeur peut me renvoyer vers un numéro payant. » | Non. L’article L121-16 du code de la consommation dispose que « le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé », et que « ce numéro est indiqué dans le contrat et la correspondance ». |
Sources : art. L216-1, L216-2, L216-3, L216-6, L216-7, L216-8, L241-4, L121-16, L612-1 et L612-2 du code de la consommation ; art. L133-6, L133-18, L133-24 et L131-35 du code monétaire et financier ; DGCCRF — fiche pratique « Rétrofacturation ou chargeback » (écrite le 22 décembre 2025) et « Achats en ligne : comment vérifier la fiabilité d’un site Internet ? » (écrite le 17 novembre 2025) ; Service-Public — « Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation » (vérifiée le 5 septembre 2025) et « Fraude liée à un achat sur internet » (vérifiée le 16 octobre 2024), qui porte le téléservice THESEE ; SignalConso (DGCCRF) ; Centre européen des consommateurs France. Vérifié le 30 août 2026.
Quatre précisions de méthode, parce qu’elles bornent ce qui précède. Application dans le temps : les articles L216-1 à L216-8 et l’article L241-4 sont en vigueur depuis le 1er octobre 2021, mais la note de Légifrance précise qu’ils s’appliquent aux contrats conclus à compter du 1er janvier 2022. Une commande antérieure ne relève pas de ces rédactions, mais de celles qui les précédaient. Deux barèmes publics, et celui que nous retenons : l’article L241-4, dans sa version en vigueur depuis le 1er octobre 2021, énonce 10 % à quatorze jours, 20 % jusqu’à trente jours, 50 % au-delà ; la fiche de Service-Public consacrée à la livraison publie, à la date où nous l’avons lue, un tableau de 10 % dans les trente jours, 20 % entre trente et un et soixante jours, 50 % au-delà de soixante et un jours. Nous avons ouvert la version antérieure du même article pour comprendre l’écart, et il s’explique : le tableau de Service-Public reprend, aux jours près, la rédaction de l’article L241-4 en vigueur du 1er juillet 2016 au 1er octobre 2021 (lien daté : sans la date, Légifrance sert la version courante), qui renvoyait à l’ancien article L216-3 et énonçait « 10 % si le remboursement intervient au plus tard trente jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu’à soixante jours et de 50 % ultérieurement ». Ce ne sont donc pas deux sources qui se contredisent, c’est un barème abrogé qui continue d’être publié. Nous retenons le texte en vigueur, en invitant à le lire directement ; l’ancien reste celui d’une commande passée avant le 1er janvier 2022. Les délais de rétrofacturation ne sont pas chiffrés ici : la DGCCRF renvoie au contrat de chaque marque de paiement et écrit seulement qu’ils « peuvent être courts ». Publier une durée unique donnerait un chiffre commode et faux. Aucune entreprise n’est nommée : ni comme frauduleuse, ni comme fiable. Les indices repris ci-dessus sont ceux que la DGCCRF publie, et ils portent sur la vigilance avant l’achat, jamais sur la qualification d’un vendeur précis.
Plusieurs voies gratuites existent avant toute autre, et elles se cumulent. Écrire au vendeur est gratuit, et c’est bien plus qu’une politesse : c’est l’acte que l’article L216-6 exige avant la résolution. Sachez au passage que le canal qu’il met à disposition ne peut pas vous coûter davantage — l’article L121-16 dispose que le numéro « destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat […] ne peut pas être surtaxé ». Vient ensuite SignalConso, présenté comme « un service public pour les consommateurs » : le signalement est transmis à l’entreprise, « pour qu’elle vous réponde ou se corrige », et « la répression des fraudes intervient si nécessaire ». La DGCCRF ouvre aussi RéponseConso, qu’elle présente elle-même comme un « numéro non surtaxé : 0809 540 550 ». Si le vendeur est établi dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, le Centre européen des consommateurs France écrit que ses services d’information et d’aide juridique « sont gratuits ». Le médiateur de la consommation reste ouvert : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation » (article L612-1). Enfin, s’il s’agit d’un faux site commercial, la plainte en ligne THESEE suppose trois conditions cumulatives : avoir passé commande sur un tel site — un versement n’est pas nécessaire —, ne pas avoir reçu le bien, et un service client injoignable. Elle est réservée aux majeurs ; le signalement par le même téléservice, qui n’est pas une plainte, obéit aux mêmes trois conditions. Trois réserves honnêtes. La DGCCRF prévient elle-même qu’elle « n’intervient pas si vous êtes victime d’une escroquerie » et qu’elle « ne règle pas les litiges liés à la non-exécution ou la mauvaise exécution d’un contrat ». La médiation est fermée tant que vous ne justifiez pas « avoir tenté, au préalable, de résoudre [le] litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite », et elle l’est de nouveau passé « un délai supérieur à un an à compter de [cette] réclamation écrite » (article L612-2) ; la solution proposée, elle, ne s’impose à personne. Et aucune de ces voies ne fait revenir l’argent d’elle-même : elles signalent, orientent ou proposent — la plainte, elle, ouvre une enquête, et l’indemnisation y suppose de se constituer partie civile.
Dans quels cas nous appeler
La règle générale se lit ci-dessus. Ce qui la fait basculer d’un régime à l’autre est dans vos documents, et c’est là qu’une page atteint sa limite :
- vous ne savez pas quelle échéance s’appliquait — une date affichée au panier, une fourchette dans le courriel de confirmation, ou rien du tout, ce qui renvoie aux trente jours de l’article L216-1 ;
- vous avez relancé par téléphone ou par un formulaire du site, sans écrit daté, et vous voulez savoir si la mise en demeure exigée par l’article L216-6 est constituée ou reste à faire — un écrit compte deux fois ici, puisque l’article L612-2 fait courir depuis une réclamation écrite l’année au-delà de laquelle le médiateur n’est plus saisissable ;
- vous hésitez entre la mise en demeure et la résolution immédiate, parce que le site semble à l’arrêt sans que rien ne l’établisse formellement ;
- vous avez payé autrement que par carte — virement, chèque, transfert de fonds — et vous voulez comprendre ce que la fiche de la DGCCRF ferme exactement, et ce qui reste ;
- vous avez payé par carte et vous ne savez pas où lire, dans le contrat de votre carte, si la rétrofacturation est proposée et sous quel délai ;
- les mentions légales du site ne permettent pas d’identifier l’exploitant, et vous ne savez plus à qui adresser l’écrit que le texte exige ;
- le vendeur est établi à l’étranger et vous voulez savoir quel recours gratuit est compétent, celui de l’Union européenne ayant un périmètre précis.
Notre assistance vous explique quelle règle s’applique à votre situation, ce que chacun de ces textes ouvre et ce que le contrat de votre moyen de paiement laisse encore possible. La démarche, elle, ne peut venir que de vous : elle s’adresse au vendeur ou à votre banque, et elle part de votre nom.
Le même silence recouvre deux situations opposées, et ce qui les sépare — la date qui vous avait été annoncée, la forme et la date de vos écrits, le moyen de paiement employé, le pays où le vendeur est établi — ne se lit ni sur cette page, ni dans le code, mais dans vos propres documents.
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Service facturé 3 € par appel + prix d’un appel, après diffusion du message tarifaire gratuit en début d’appel. Disponible 24 h/24, 7 j/7.
Ce que fait — et ne fait pas — le 3240. Nous vous expliquons la règle applicable à une commande qui n’arrive pas, et ce que chaque moyen de paiement laisse ouvert. Nous n’accédons à aucun dossier, n’écrivons ni au vendeur ni à votre banque à votre place, n’engageons aucune démarche pour vous, ne consultons aucun suivi d’expédition et ne rédigeons aucun courrier.
Questions fréquentes
Combien de temps faut-il attendre avant de considérer qu’un site ne livrera pas ?
Le code ne fixe aucun seuil de suspicion. Il fixe une échéance d’exécution : l’article L216-1 du code de la consommation impose la délivrance « à la date ou dans le délai indiqué au consommateur », et, « à défaut d’indication ou d’accord », « sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat ». Ces trente jours ne s’appliquent donc que si aucune date ne vous avait été annoncée. Une fois l’échéance passée, le retard ouvre des droits ; il ne dit rien sur les intentions du vendeur, et aucun texte ne le qualifie.
Le retard suffit-il à faire annuler la commande et à être remboursé ?
Il ouvre la voie, il ne la parcourt pas. L’article L216-6 laisse d’abord deux choix : notifier la suspension du paiement, ou résoudre le contrat « après avoir mis en demeure le professionnel d’effectuer la délivrance ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable ». La résolution est immédiate, sans mise en demeure, dans deux cas seulement : refus du professionnel ou impossibilité manifeste de livrer, et date constituant « une condition essentielle du contrat ». Le contrat n’est résolu qu’à la réception de votre écrit, et les quatorze jours de remboursement de l’article L216-7 courent à partir de là, pas à partir des trente jours.
Ma banque peut-elle annuler le paiement ?
Cela dépend de ce avec quoi vous avez payé, et le régime légal n’est pas celui qu’on croit. L’article L133-18 du code monétaire et financier organise un remboursement rapide, mais uniquement pour une opération « non autorisée » ; or l’article L133-6 pose qu’une opération « est autorisée si le payeur a donné son consentement à son exécution ». Un paiement que vous avez validé reste donc autorisé, même si rien n’est livré. Ce qui existe pour une carte, c’est la rétrofacturation, dont la DGCCRF écrit qu’elle « n’est donc pas imposée par la loi » et qu’elle est « une offre contractuelle ».
Pourquoi la réponse dépend-elle de mon cas ?
Parce que deux questions se répondent séparément, et que la seconde ne se lit pas dans le code. La première — ce qui vous est dû — se tranche avec les articles L216-1 à L216-7, et elle est identique pour un marchand débordé et pour un site qui ne livrera jamais. La seconde — ce qui reviendra sur votre compte — dépend du moyen de paiement employé, du contrat de votre carte, de la date du débit et du pays où le vendeur est établi. Ces éléments-là sont dans vos relevés et vos courriels, pas dans le texte de loi.
Mis à jour le