Colis marqué livré mais jamais reçu : ce que dit la règle
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Un statut « livré » ne prouve pas à lui seul que la commande vous a été remise : la loi définit la livraison comme le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien (article L216-1 du code de la consommation). Face à un vendeur professionnel, c’est à lui de prouver qu’il s’est libéré de son obligation (article 1353 du code civil), et il répond de plein droit du transporteur qu’il a choisi (article L221-15). L’interlocuteur est donc le vendeur. Mais la règle dit qui doit prouver, pas ce que vaudra la preuve produite.
Ce que dit la règle, article par article
| La question | Ce que dit la règle | Le texte |
|---|---|---|
| Qu’est-ce qu’une livraison ? | « La délivrance s’entend du transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien. » C’est un fait matériel. Le statut affiché par un transporteur n’est pas la définition légale de la livraison : c’est un élément de preuve parmi d’autres, que le juge apprécie librement. | Art. L216-1 c. conso. |
| À partir de quand le vendeur est-il en défaut ? | Si une date ou un délai figurait à la commande, c’est cette date qui fait foi : passée l’échéance, le vendeur est en défaut. Ce n’est qu’à défaut de toute indication et de tout accord sur la date que joue la règle supplétive : livraison « sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat ». Attendre trente jours alors qu’une date était annoncée fait perdre du temps pour rien. | Art. L216-1 c. conso. |
| Qui supporte la perte du colis ? | « Tout risque de perte ou d’endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens. » Avant cette prise de possession, la perte est pour le vendeur. | Art. L216-2 c. conso. — et non L216-4, qui porte depuis 2021 sur la notice d’emploi |
| L’exception, à ne pas s’appliquer à tort | Le risque bascule dès la remise au transporteur lorsque le consommateur « confie le bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel ». Les deux conditions sont cumulatives. Choisir un point relais plutôt qu’une remise à domicile parmi les options du tunnel de commande, ce n’est pas choisir son transporteur : ces options sont proposées par le vendeur. L’exception vise le cas, rare pour un colis, où l’acheteur mandate lui-même son propre transporteur. | Art. L216-3 c. conso. |
| Le vendeur peut-il renvoyer vers le transporteur ? | Dans une vente à distance, le professionnel est « responsable de plein droit […] de la bonne exécution des obligations résultant du contrat », que celles-ci soient exécutées par lui ou « par d’autres prestataires de services ». Trois portes de sortie seulement : le fait du consommateur, un fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat, la force majeure. Le transporteur mandaté par le vendeur pour exécuter sa propre obligation ne se rattache pas naturellement à ce tiers — c’est le sens que l’Institut national de la consommation donne à ce texte. | Art. L221-15 c. conso. |
| Qui doit prouver quoi ? | « Celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l’extinction de son obligation. » Le vendeur, débiteur de la délivrance, doit donc prouver qu’il a livré. Mais la preuve est libre : il peut produire un horodatage, une photo, des coordonnées de remise, une signature, que le juge apprécie souverainement. La charge de la preuve désigne qui doit prouver, pas ce que la preuve vaudra. | Art. 1353 et 1358 c. civ. |
| Que peut faire l’acheteur ? | Deux voies. Suspendre le paiement de tout ou partie du prix : sans objet pour une commande déjà réglée en ligne, utile s’il reste un solde, un paiement fractionné en cours ou un règlement à la livraison. Résoudre le contrat, après mise en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable : « Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l’écrit l’informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps. » | Art. L216-6, I c. conso. |
| Peut-on se passer de la mise en demeure ? | Oui dans deux cas : lorsque le professionnel refuse de livrer ou qu’il est manifeste qu’il ne livrera pas ; et lorsque la date constituait une condition essentielle du contrat. Ce second cas est exigeant : ce caractère essentiel doit résulter des circonstances entourant la conclusion du contrat ou d’une demande expresse formulée avant de commander. | Art. L216-6, II c. conso. |
| Dans quel délai le remboursement ? | « Au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé. » Le point de départ est la dénonciation du contrat, c’est-à-dire la réception de votre écrit, et non la date de livraison manquée. C’est l’erreur la plus répandue sur ce sujet. | Art. L216-7 c. conso. |
| Et si le remboursement tarde ? | La somme est « de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu’à trente jours et de 50 % ultérieurement ». « De plein droit » veut dire : sans jugement. Pas : automatiquement versé. C’est d’abord un argument à faire valoir dans votre écrit et devant le médiateur. | Art. L241-4 c. conso. |
| Le remboursement épuise-t-il tout ? | Non. Ces règles s’appliquent « sans préjudice de l’allocation de dommages et intérêts ». | Art. L216-6, dernier alinéa |
| Devant quel tribunal, le cas échéant ? | Le consommateur peut saisir, à son choix, l’une des juridictions territorialement compétentes selon le code de procédure civile ou celle du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable. Il n’a donc pas à aller plaider au siège du vendeur. | Art. R631-3 c. conso. |
Dix idées reçues qui font perdre du temps
| Ce qu’on lit ou ce qu’on s’entend dire | Ce qui est exact |
|---|---|
| « Le suivi indique livré, donc je n’ai plus de recours. » | La livraison est un fait matériel défini par l’article L216-1 ; un statut de suivi n’en est pas le constat légal, et c’est au vendeur de prouver qu’il s’est libéré (art. 1353 c. civ.). Excès inverse à éviter : le suivi n’est pas dépourvu de valeur pour autant, le juge l’apprécie avec le reste des éléments. |
| « C’est à moi de prouver que je n’ai rien reçu. » | Ce serait une preuve négative, matériellement impossible. L’article 1353 du code civil met la charge sur celui qui se prétend libéré de son obligation : le vendeur. |
| « Le risque passe à l’acheteur dès que le colis quitte l’entrepôt. » | Non : le risque n’est transféré qu’à la prise de possession physique par le consommateur ou par un tiers qu’il a désigné (art. L216-2). L’exception de l’article L216-3 ne joue que si l’acheteur a confié le bien à un transporteur autre que ceux proposés par le vendeur. |
| « Le transfert de risque, c’est l’article L216-4. » | Plus depuis l’ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021. Le transfert de risque est à l’article L216-2. L’article L216-4 en vigueur porte sur la remise de la notice d’emploi et des instructions d’installation. L’ancienne numérotation circule encore sur de nombreux sites, y compris juridiques. |
| « Les pénalités sont de 10 % à 30 jours et 20 % à 60 jours. » | C’est l’ancien barème, encore affiché par des fiches pratiques, y compris officielles. Le texte en vigueur de l’article L241-4 retient 10 % au plus tard quatorze jours au-delà du terme, 20 % jusqu’à trente jours, 50 % ensuite. |
| « J’ai trois jours pour réclamer, sinon c’est perdu. » | Le délai de trois jours pour confirmer des réserves par lettre recommandée relève du contrat de transport et vise les colis endommagés. Vis-à-vis du vendeur, aucun délai de ce type : l’action se prescrit par cinq ans (art. 2224 c. civ.). Ce n’est pas une raison d’attendre — voir plus bas, les délais qui comptent vraiment sont bien plus courts. |
| « J’ai récupéré le colis sans réserve, je ne peux plus rien dire. » | Cas voisin, régime différent : si le colis vous a bien été remis mais qu’il était vide, incomplet ou abîmé, vous n’êtes pas sur le terrain de la livraison mais sur celui de la conformité. L’absence de réserves à la réception n’exonère pas le professionnel de la garantie de conformité (art. L216-5), laquelle relève des articles L217-3 et suivants et obéit à ses propres délais. |
| « Le chargeback est un droit garanti par la loi. » | Non. La DGCCRF est explicite : « Le chargeback n’est pas obligatoire, c’est une offre contractuelle. » En pratique il fonctionne souvent, et la non-livraison figure parmi les situations visées ; mais ses conditions, ses pièces et ses délais viennent du contrat de services de paiement, pas d’un texte. À ne pas confondre avec le délai de treize mois de l’article L133-24 du code monétaire et financier, qui vise les opérations non autorisées — pas un paiement que vous avez vous-même validé. |
| « Le médiateur de la consommation, c’est payant. » | Il est gratuit pour le consommateur, et le professionnel doit lui en garantir l’accès effectif (art. L612-1). Ce qui bloque en pratique, ce sont les conditions de recevabilité de l’article L612-2 : réclamation écrite préalable au professionnel, et saisine dans l’année qui suit cette réclamation. |
| « C’est une place de marché, donc c’est elle qui doit rembourser. » | Cela dépend de qui est le vendeur au contrat : la responsabilité de plein droit de l’article L221-15 pèse sur le professionnel avec lequel le contrat a été conclu. L’identifier — facture, confirmation de commande, mentions légales de la fiche produit — est un préalable, pas un détail : c’est lui qui doit recevoir l’écrit, donc lui qui fait courir les quatorze jours. |
Dans quel ordre agir
- Réunir la preuve du contrat et du paiement. Confirmation de commande, facture, relevé bancaire. La charge de la preuve pèse sur le vendeur pour la livraison, pas pour l’existence de la commande : si vous avez acheté en mode invité et supprimé le message de confirmation, c’est la première chose à reconstituer.
- Demander par écrit la preuve de livraison que le vendeur détient : horodatage, coordonnées du point de remise, photo, nom et signature du réceptionnaire. C’est cette pièce qui se discute — une photo d’une porte qui n’est pas la vôtre, une position à plusieurs rues, un nom inconnu, un horaire où le bâtiment est fermé.
- Si le vendeur ouvre une enquête auprès de son transporteur, acceptez-la, mais elle ne remplace pas l’écrit que vous lui adressez et n’interrompt aucun délai. Seule la réception de votre écrit fait courir ceux des articles L216-6 et L216-7.
- Mettre en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, par lettre recommandée avec avis de réception ou lettre recommandée électronique — l’adresse figure dans les mentions légales du site ou sur la facture. Si le vendeur n’est joignable que par formulaire, conservez l’accusé automatique et l’historique complet : le point de départ sera plus discutable, et c’est un obstacle réel.
- À défaut d’exécution, notifier par écrit la résolution du contrat. C’est la réception de cet écrit qui déclenche les quatorze jours de remboursement (art. L216-7), puis les paliers de majoration (art. L241-4).
- Sans accord : le médiateur de la consommation, gratuit (art. L612-1), à saisir dans l’année suivant votre réclamation écrite. Comment identifier le vôtre et ce qui fait rejeter une demande : médiateur de la consommation, lequel est le vôtre. En parallèle, si vous avez payé par carte, interroger sa banque tôt : les délais de rétrofacturation sont plus courts que ceux du code de la consommation.
- En justice. Pour une demande n’excédant pas 5 000 €, la saisine du juge doit être précédée d’une tentative amiable, à peine d’irrecevabilité que le juge peut prononcer d’office (art. 750-1 du code de procédure civile) ; les modalités et les dispenses sont détaillées sur la fiche médiateur. Deux voies y échappent : la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances, confiée à un commissaire de justice pour les créances jusqu’à 5 000 € (art. L125-1 du code des procédures civiles d’exécution), et la requête en injonction de payer. Sous un certain montant, la procédure coûte plus qu’elle ne rapporte : c’est un calcul à faire avant de s’engager.
Ce qui change la réponse
Les textes ci-dessus supposent un vendeur professionnel, établi en France, identifié, et une commande passée depuis le 1er janvier 2022. Dès que l’un de ces paramètres bouge, le raisonnement change — parfois du tout au tout.
| Ce qui varie | Ce que ça change |
|---|---|
| Le vendeur est un particulier | Le code de la consommation ne s’applique pas : ni délai de quatorze jours, ni majoration automatique, ni médiateur. Le fondement redevient l’obligation de délivrance du code civil, « le transport de la chose vendue en la puissance et possession de l’acheteur » (art. 1604), avec la résolution de la vente ou la mise en possession et, s’il en résulte un préjudice, des dommages-intérêts (art. 1610 et 1611). |
| La commande passait par une place de marché | La responsabilité de plein droit de l’article L221-15 pèse sur le professionnel avec qui le contrat a été conclu, pas nécessairement sur la plateforme qui a encaissé. Identifier ce vendeur détermine à qui adresser l’écrit, donc le point de départ des quatorze jours. Les garanties contractuelles proposées par les grandes plateformes obéissent par ailleurs à leurs propres délais, souvent courts. |
| Le vendeur est établi hors de France | Dans l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, le Centre européen des consommateurs France intervient gratuitement. En dehors de ces pays, ni ce centre ni la médiation française ne sont compétents : restent la procédure propre à la plateforme et la voie bancaire. À noter : lorsqu’un professionnel dirige son activité vers la France, l’article 6 du règlement Rome I (n° 593/2008) réserve au consommateur la protection impérative de la loi de sa résidence habituelle, malgré une clause contraire des conditions générales. |
| La commande est antérieure au 1er janvier 2022 | Les articles L216-1 à L216-8 et L241-4 dans leur rédaction actuelle ne s’appliquent qu’aux contrats conclus à compter de cette date (ordonnance n° 2021-1247). L’action se prescrivant par cinq ans, des commandes plus anciennes restent actionnables — mais sous l’ancien régime, avec l’ancien barème de majorations. |
| Les circonstances de la prétendue remise | Tout se joue sur ce que dit l’article L216-2 : possession physique prise par vous ou par « un tiers désigné par vous ». Un dépôt devant la porte que vous n’aviez pas demandé, ou une remise à un voisin que vous n’avez jamais désigné, se rattachent mal à cette définition. À l’inverse, si une consigne a été donnée au livreur (dépôt sans contact, remise au gardien) ou si le point relais a été choisi à la commande, le vendeur soutiendra qu’un tiers avait été désigné. La loi donne le critère, elle ne tranche pas les situations une par une. |
| Le vendeur est en liquidation ou en redressement judiciaire | La mise en demeure, la résolution, la majoration et la médiation perdent leur portée pratique : il n’y a plus d’interlocuteur pour y répondre. C’est l’un des rares cas où le code monétaire et financier organise lui-même une opposition au paiement par carte : l’article L133-17, II vise le redressement ou la liquidation judiciaire du bénéficiaire. Une condition en réduit fortement la portée : elle n’est ouverte que tant que le compte du bénéficiaire n’a pas été crédité du montant de l’opération — ce qui, pour une commande en ligne payée des semaines plus tôt, n’est presque jamais le cas. La rétrofacturation, elle, ne relève pas de ce texte. |
| Le mode de paiement | Le paiement par carte peut ouvrir une rétrofacturation, offre contractuelle et non droit légal, dont les conditions varient selon la banque et la marque de carte. Un virement, une solution de paiement tierce ou un paiement fractionné n’ouvrent pas les mêmes possibilités. C’est souvent la voie la plus rapide face à un vendeur hors Union européenne, injoignable ou insolvable. |
| Le destinataire n’est pas l’acheteur | Cadeau, commande passée pour un proche, livraison à une autre adresse : seul l’acheteur est partie au contrat et peut se prévaloir de ces textes. Celui qui devait recevoir le colis, s’il n’a rien commandé, n’a rien à opposer au vendeur. |
| L’ancienneté du dossier | Sur le papier, l’action se prescrit par cinq ans (art. 2224 c. civ.). Ne pas s’y fier pour attendre : les fenêtres qui décident vraiment se ferment bien plus tôt — quelques semaines pour une demande de rétrofacturation, un an après votre réclamation écrite pour saisir le médiateur (art. L612-2), sans compter les délais de réclamation que le vendeur oppose dans ses conditions générales. |
| Le montant en jeu | En dessous de 5 000 €, la tentative de règlement amiable est un préalable obligatoire à la saisine du juge (art. 750-1 du code de procédure civile), sauf dispenses. L’ordre des démarches, et l’intérêt même d’aller au contentieux, ne sont pas les mêmes selon que le colis valait 40 € ou 3 000 €. |
Sources : art. L216-1, L216-2, L216-3, L216-4, L216-5, L216-6, L216-7, L216-8, L221-15, L241-4, L612-1 et L612-2 et R631-3 du code de la consommation ; art. 1353, 1604 et 2224 du code civil ; art. 750-1 du code de procédure civile ; art. L133-17 et L133-24 du code monétaire et financier ; art. L125-1 du code des procédures civiles d’exécution ; Cour de cassation, avis n° 25-70.013 du 25 septembre 2025, pour l’injonction de payer ; DGCCRF — enquête sur la livraison des petits colis ; réponse ministérielle à la question écrite n° 03504 du Sénat ; fiche pratique DGCCRF sur la rétrofacturation ; service-public.gouv.fr — achat à distance, livraison du bien ; INC — la livraison, vos droits et recours ; SignalConso — livraison de colis. Vérifié le 5 août 2026.
Deux précautions de lecture. D’abord, les articles L216-1 à L216-8 et L241-4 cités ici sont issus de l’ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021 et ne s’appliquent qu’aux contrats conclus à compter du 1er janvier 2022 : pour une commande antérieure, c’est l’ancienne rédaction qui joue. Ensuite, plusieurs fiches pratiques largement diffusées, y compris sur des sites publics, affichent encore l’ancien barème de majorations (10 % à trente jours, 20 % à soixante jours) et l’ancienne numérotation du transfert de risque (L216-4) : c’est le texte de Légifrance qui fait foi. Le volume du contentieux, lui, est documenté : plus de 24 000 signalements reçus par SignalConso en 2023 sur la livraison de petits colis, et une enquête qui a donné lieu à 6 avertissements, 7 injonctions et 2 procès-verbaux administratifs, portant notamment sur le droit de rétractation, l’absence d’adhésion à un médiateur, des clauses abusives et des défauts d’information.
Les recours officiels sont gratuits. Le médiateur de la consommation est gratuit pour le consommateur et le professionnel doit vous en garantir l’accès effectif (article L612-1 du code de la consommation) ; ses coordonnées figurent dans les conditions générales ou les mentions légales du vendeur, et il faut l’avoir saisi dans l’année suivant votre réclamation écrite. Le conciliateur de justice est un service public gratuit. L’Institut national de la consommation publie gratuitement une lettre type « commande à distance non reçue ». Si le vendeur est établi dans l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, le Centre européen des consommateurs France intervient gratuitement. Enfin, SignalConso permet de signaler gratuitement le problème à la répression des fraudes : c’est une alerte qui peut déclencher un contrôle, mais elle ne vous fait pas rembourser — c’est un complément, jamais un substitut à l’écrit adressé au vendeur.
Dans quels cas nous appeler
Les textes ci-dessus donnent le cadre. Ils ne disent pas de quel côté tombe votre situation quand :
- le vendeur vous oppose une preuve de livraison — photo, position, horodatage, signature — et vous ne savez pas ce qu’elle établit réellement ;
- votre commande venait d’une place de marché et vous ne savez pas lequel des professionnels doit recevoir votre écrit, donc quelle date fait courir les quatorze jours ;
- vous aviez donné une consigne au livreur ou choisi un point relais, et le vendeur en déduit qu’un tiers avait été désigné ;
- le vendeur exige une attestation sur l’honneur ou un dépôt de plainte avant d’examiner quoi que ce soit, et vous ne savez pas ce que valent ces demandes ;
- votre délai se referme : la fenêtre de rétrofacturation de votre banque se compte en semaines, et le médiateur n’est saisissable que dans l’année qui suit votre réclamation écrite.
Un conseiller vous explique quelle règle s’applique à votre situation et quels délais courent déjà.
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Ce que fait — et ne fait pas — le 3240. Nous vous expliquons la règle applicable à une commande déclarée livrée que vous n’avez pas reçue. Nous n’accédons à aucun dossier, ne contactons ni le vendeur ni le transporteur à votre place et n’engageons aucune démarche pour vous.
Questions fréquentes
Un statut « livré » suffit-il à prouver que le colis m’a été remis ?
Non. L’article L216-1 du code de la consommation définit la délivrance comme « le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien » : c’est un fait matériel, pas une ligne dans un outil de suivi. Le statut affiché par un transporteur reste un élément de preuve parmi d’autres, apprécié librement par le juge. Accompagné d’une signature ou d’une remise circonstanciée, il peut convaincre ; seul, il ne vaut pas constat légal de livraison.
Qui doit prouver quoi, l’acheteur ou le vendeur ?
L’article 1353 du code civil met la charge de la preuve sur celui qui se prétend libéré de son obligation. Le vendeur, débiteur de l’obligation de délivrance, doit donc établir qu’il a livré : vous n’avez pas à prouver que vous n’avez rien reçu, ce qui serait une preuve négative. Attention, la règle désigne qui doit produire des éléments, elle ne dit pas ce que ces éléments vaudront. La preuve est libre (article 1358 du code civil).
Le vendeur me renvoie vers le transporteur, est-ce fondé ?
Dans une vente à distance, l’article L221-15 du code de la consommation rend le professionnel responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, y compris quand les obligations sont exécutées « par d’autres prestataires de services ». Il ne peut s’exonérer qu’en prouvant le fait du consommateur, un fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat, ou la force majeure. Le transporteur qu’il a lui-même mandaté pour exécuter sa propre obligation ne se rattache pas naturellement à ce tiers.
Pourquoi la réponse dépend-elle de la situation ?
Parce que plusieurs éléments l’inversent. Le vendeur est-il un professionnel ou un particulier, avez-vous acheté à lui directement ou à un vendeur tiers sur une place de marché, est-il établi en France, dans l’Union européenne ou ailleurs, une date de livraison était-elle convenue, aviez-vous donné une consigne au livreur, un écrit lui a-t-il déjà été adressé et quand, comment avez-vous payé. Les mêmes textes produisent des conséquences différentes selon ces réponses.