Médiateur de la consommation : lequel est le vôtre, et comment il fonctionne

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Il n’existe pas un médiateur : le professionnel peut avoir son propre dispositif ou adhérer à n’importe quel médiateur référencé (art. L612-1 du code de la consommation), et il doit vous en donner les coordonnées. La médiation est gratuite pour vous. Cinq motifs la rendent irrecevable (art. L612-2), dont l’absence de réclamation écrite préalable et une saisine plus d’un an après celle-ci. Le code fixe une issue à quatre-vingt-dix jours au plus tard, prolongeable ; le délai réel moyen constaté dépasse 140 jours.

Qui est votre médiateur, et pourquoi ce n’est pas toujours le même

Ce qui fait rejeter une demande

Le code énumère cinq motifs, et non deux. C’est l’écart entre ce que les gens retiennent et ce que les médiateurs appliquent : la commission publique qui les contrôle relève que 45 % seulement des demandes reçues en 2024 ont été déclarées recevables, la première cause de rejet étant l’impossibilité, pour le consommateur, de prouver sa démarche préalable.

Le déroulé, du courrier à la proposition

1. Écrivez au professionnel. Sans réclamation écrite préalable, le médiateur ne peut pas examiner votre dossier (art. L612-2, 1°). La lettre recommandée avec accusé de réception, que SignalConso conseille, n’est pas exigée par le code, mais c’est la seule preuve de date qui ne dépende pas du professionnel. Gardez-en copie. Ce que cet écrit doit contenir, et les effets qu’il déclenche par ailleurs, sont traités sur la mise en demeure : à quoi elle sert, quand elle est obligatoire.
2. Attendez, mais pas n’importe combien de temps. Le code n’impose aucun délai d’attente. En pratique, la plupart des médiateurs demandent d’attendre deux mois après un courrier resté sans réponse ou suivi d’une réponse insatisfaisante. Ce délai vient de leur charte, pas de la loi, et il varie d’un médiateur à l’autre : vérifiez-le sur le site du médiateur concerné. Saisir trop tôt fait rejeter le dossier ; saisir plus d’un an après la réclamation aussi.
3. Identifiez le médiateur dont relève le professionnel. Ses coordonnées, et l’adresse de son site internet, doivent figurer de manière visible et lisible sur le site du professionnel, dans ses conditions générales ou sur ses bons de commande (art. R616-1). Il doit en outre vous les redonner lorsque votre réclamation n’a pas pu être réglée par ses services (art. L616-1). Dans les faits, ces coordonnées restent souvent difficiles à trouver : la liste officielle des médiateurs référencés existe pour cela.
4. Saisissez le médiateur. Le processus doit être « aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties » (art. R612-1, 1°). Vous pouvez, à vos frais, vous faire représenter par un avocat ou assister par toute personne de votre choix, à tous les stades de la médiation (art. R612-1, 3°).
5. Attendez la notification, qui déclenche le compte à rebours. Dès réception des documents fondant votre demande, le médiateur notifie sa saisine aux parties et leur rappelle qu’elles peuvent se retirer du processus à tout moment (art. R612-2). C’est cette notification, et non votre envoi, qui fait courir les quatre-vingt-dix jours (art. R612-5). Le médiateur peut prolonger ce délai à tout moment en cas de litige complexe, en en avisant immédiatement les parties.
6. La proposition, et ce qu’elle engage. En vous la communiquant, le médiateur doit rappeler que chacun est libre de l’accepter ou de la refuser, que la médiation n’exclut pas un recours devant une juridiction, et que la solution peut être différente de celle qu’un juge rendrait (art. R612-4). Il doit aussi préciser les effets juridiques de l’acceptation et fixer un délai de réponse : une proposition acceptée n’est plus librement révocable.

Ce que la médiation ne fait pas

Elle ne contraint personne, ni avant, ni après. Le professionnel peut refuser d’entrer en médiation, et chaque partie peut se retirer du processus à tout moment (art. R612-2). Si une proposition est rendue, chacun reste libre de l’accepter ou de la refuser (art. R612-4). Le ministère de l’Économie indique que 85 % des médiations menées à terme aboutissent à une solution acceptée ; ce taux ne porte que sur les dossiers arrivés au bout, en aval de la recevabilité. En cas de refus de participer, le médiateur dresse un constat d’échec : conservez-le, c’est la preuve de votre tentative amiable.

Elle ne vous ferme pas la porte du tribunal. Est interdite toute clause obligeant le consommateur à recourir à une médiation avant de saisir le juge (art. L612-4). À ne pas confondre avec l’exigence procédurale de l’article 750-1 du code de procédure civile, qui vient de la loi et non du contrat : la demande en justice « est précédée, au choix des parties, d’une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, d’une tentative de médiation ou d’une tentative de procédure participative », à peine d’une irrecevabilité que le juge peut prononcer d’office, lorsqu’elle tend au paiement d’une somme n’excédant pas 5 000 €, lorsqu’elle porte sur l’une des actions visées aux articles R211-3-4 et R211-3-8 du code de l’organisation judiciaire, ou lorsqu’elle est relative à un trouble anormal de voisinage. Des dispenses existent, notamment en cas de motif légitime, d’urgence manifeste ou d’indisponibilité d’un conciliateur repoussant la première réunion au-delà de trois mois. Cette rédaction s’applique aux instances introduites depuis le 1^er octobre 2023. Une médiation de la consommation déjà tentée satisfait cette exigence.

Elle met la prescription en pause, mais sous condition. La suspension arrête le cours du délai sans effacer ce qui a déjà couru : il reprend là où il s’était arrêté, sans repartir de zéro, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois à compter de la fin de la médiation (art. 2230 et 2238 du code civil). Attention à la lettre du texte : l’article 2238 fait courir la suspension du jour où les parties conviennent de recourir à la médiation ou, à défaut d’accord écrit, du jour de la première réunion. La Cour de cassation admet que l’adhésion du professionnel à un dispositif de médiation vaut accord de principe, la lettre de saisine du consommateur formant alors l’accord écrit (Cass. com., 11 mai 2022, n° 20-23.298). Mais si le professionnel n’adhère à aucun dispositif ou refuse d’entrer en médiation, ne comptez pas sur cette suspension pour laisser filer un délai d’action. Ce texte vise par ailleurs la prescription, non les délais de forclusion : pour ceux-là, faites vérifier votre situation par un professionnel du droit.

Elle est confidentielle, et c’est à double tranchant. La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21-3 de la loi du 8 février 1995 (art. L612-3). Concrètement, ce qui s’y dit et ce qui s’y propose n’a pas vocation à être produit ensuite devant un juge sans l’accord des deux parties : cela protège vos échanges, mais une concession obtenue en médiation ne vous servira pas automatiquement au tribunal si elle échoue.

Elle ne couvre pas tous les différends. Ne sont pas des litiges de consommation, au sens du code (art. L611-4) :

• les services d’intérêt général non économiques ;
• les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
• les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

S’y ajoutent les cas écartés par l’article L611-3 : les litiges entre professionnels, la réclamation encore en cours de traitement par le professionnel lui-même, les négociations directes entre les deux parties, les médiations ordonnées par un tribunal déjà saisi, et les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur. Le dispositif ne fonctionne donc que dans un sens : un professionnel ne peut pas y assigner son client. Les différends entre deux particuliers en sont exclus par nature.

Elle ne passe plus par la plateforme européenne. Le dépôt de plaintes sur la plateforme de règlement en ligne des litiges a pris fin le 20 mars 2025, et le règlement (UE) n° 524/2013 qui la fondait est abrogé depuis le 20 juillet 2025. Si les conditions générales d’un site vous renvoient encore vers cette plateforme, le lien ne mène nulle part : ce n’est pas un signe de fraude, seulement une mention non mise à jour — l’article L616-2 du code de la consommation, qui impose cette information, renvoie d’ailleurs toujours à un règlement abrogé. Pour un achat auprès d’un professionnel établi dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, l’interlocuteur est le Centre européen des consommateurs France, qui assiste gratuitement les consommateurs et aide à identifier le médiateur compétent à l’étranger — sans pouvoir de décision.

Sources : code de la consommation, art. L611-3, art. L611-4, art. L612-1, art. L612-2, art. L612-3, art. L612-4, art. L612-5, art. L613-1, art. L615-1 et L615-2, art. L616-1, art. L641-1, art. R612-1, art. R612-2, art. R612-4, art. R612-5, art. R616-1 ; code civil, art. 2238 ; code de procédure civile, art. 750-1 ; ministère de l’Économie — bilan des dix ans de la médiation de la consommation (chiffres arrêtés au 31 décembre 2025) ; rapport de la CECMC pour le taux de recevabilité et le délai réel moyen ; INC — comment saisir le médiateur de la consommation ; SignalConso — les démarches à conduire en parallèle ; règlement (UE) 2024/3228 pour la fermeture de la plateforme européenne et directive (UE) 2025/2647 pour l’évolution à venir. Vérifié le 5 août 2026.

Cette page explique une règle générale ; elle ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. Le cadre européen change à échéance connue : la directive (UE) 2025/2647 du 16 décembre 2025 doit être transposée au plus tard le 20 mars 2028 et ses règles s’appliqueront à compter du 20 septembre 2028. Jusque-là, rien de ce qu’elle prévoit n’est invocable. Le nombre de médiateurs référencés évolue également : la commission de contrôle en référence de nouveaux et en retire d’autres.

Ce que fait — et ne fait pas — le 3240. Nous vous expliquons la règle applicable à la médiation de la consommation. Nous n’accédons à aucun dossier, ne contactons ni le professionnel ni le médiateur à votre place et n’engageons aucune démarche pour vous.

Questions fréquentes