Le vendeur me renvoie vers le fabricant : qui doit réparer
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C’est le vendeur qui répond d’un défaut de conformité, pas le fabricant. L’article L. 217-3 du code de la consommation rend le vendeur professionnel responsable des défauts existant à la délivrance qui apparaissent dans les deux ans — un produit qui ne fonctionne pas comme il devrait, non un produit cassé ou usé. Le consommateur choisit entre réparation et remplacement (L. 217-9), sans frais (L. 217-11), en trente jours au plus (L. 217-10). Le renvoi vers la marque n’est pas une fin de non-recevoir : c’est au vendeur de se retourner ensuite contre le fabricant (L. 217-31).
Quatre régimes, quatre débiteurs
| Régime | Qui en répond | Ce qu’il ouvre | Durée et point de départ |
|---|---|---|---|
| Garantie légale de conformité | Le vendeur professionnel, et lui seul (art. L. 217-3). Le chapitre s’applique aussi aux contrats conclus entre un vendeur professionnel et un acheteur non-professionnel — association, copropriété (art. L. 217-32). | Réparation ou remplacement, au choix du consommateur (L. 217-9), sans aucun frais (L. 217-11), en trente jours au plus (L. 217-10). À défaut, réduction du prix ou résolution du contrat (L. 217-14). L’article L. 217-8 ajoute le droit de suspendre le paiement de tout ou partie du prix. | Deux ans à compter de la délivrance du bien, pas de la commande. Pour un bien comportant des éléments numériques fournis en continu pendant plus de deux ans, la responsabilité du vendeur suit la durée prévue au contrat (L. 217-3). |
| Garantie commerciale (dite garantie constructeur, garantie fabricant, extension de garantie) | Le garant désigné au contrat : le vendeur ou le producteur (art. L. 217-21). | Ce que le contrat prévoit, et rien d’autre : exclusions, franchises et plafonds lui sont propres. Elle s’applique en sus des obligations légales et doit indiquer, de façon claire et précise, qu’elle joue sans préjudice de la garantie légale de conformité et de la garantie des vices cachés (L. 217-22). | La durée fixée au contrat. Elle est facultative : elle n’existe que si un professionnel l’a consentie, gratuitement ou contre paiement. |
| Garantie commerciale de durabilité | Le producteur, directement tenu à l’égard du consommateur (art. L. 217-23). C’est le seul cas où une garantie oblige le fabricant à réparer ou remplacer lui-même. | La réparation ou le remplacement du bien par le producteur, pendant la période indiquée dans l’offre. | Une période nécessairement supérieure à deux ans. Facultative également : rien n’oblige un fabricant à en proposer une. |
| Garantie des vices cachés | Le vendeur — et, la garantie étant attachée à la chose, les vendeurs antérieurs de la chaîne, fabricant compris (art. 1641 du code civil). | Rendre le bien contre restitution du prix, ou le garder contre restitution d’une partie du prix (art. 1644) : ni réparation, ni remplacement. Le vendeur professionnel, réputé connaître les vices de ce qu’il vend, peut être condamné en plus à des dommages et intérêts (art. 1645). | Deux ans à compter de la découverte du vice (art. 1648), et non de l’achat. La Cour de cassation a jugé le 21 juillet 2023 qu’il s’agit d’un délai de prescription, susceptible d’interruption et de suspension, enfermé dans un butoir de vingt ans à compter de la vente conclue par celui contre qui la garantie est invoquée. |
Un dernier régime engage le producteur sans passer par aucun contrat : la responsabilité du fait des produits défectueux (articles 1245 et suivants du code civil). Il ne sert pas à faire réparer l’appareil — il répare le dommage qu’un défaut de sécurité a causé, un incendie ou une blessure par exemple.
Ce que le vendeur peut faire, et ce qu’il ne peut pas
Le vendeur reste libre de ses moyens d’exécution : rien ne lui interdit de faire passer l’appareil par l’atelier de la marque, et c’est même la voie la plus courante. Service-public.gouv.fr le dit dans l’autre sens : c’est le vendeur professionnel qui doit proposer une solution, et l’acheteur n’a pas à se tourner vers le constructeur, le fabricant ou l’importateur pour cela. La garantie légale de conformité n’a qu’un débiteur.
Ce que le vendeur ne peut pas faire, c’est se décharger de la demande. La demande de mise en conformité qui lui est adressée fait courir les trente jours de l’article L. 217-10 quel que soit l’atelier qui intervient ensuite, et un renvoi ne fait pas repartir ce compteur à zéro. Tout refus de mise en conformité, ou tout refus de procéder selon le choix du consommateur, doit être motivé par écrit ou sur support durable (art. L. 217-12). Ce refus, le dépassement des trente jours, des frais de reprise laissés définitivement à la charge de l’acheteur ou un défaut qui persiste malgré une tentative infructueuse ouvrent la réduction du prix ou la résolution du contrat (art. L. 217-14) — que le même article permet aussi de demander immédiatement, sans étape préalable, lorsque le défaut est d’une gravité qui le justifie.
Cela ne veut pas dire qu’il faut refuser le passage par la marque. Si le fabricant a consenti une garantie commerciale — a fortiori une garantie commerciale de durabilité, qui l’engage directement au-delà de deux ans —, ce circuit est légitime et il est souvent plus rapide que celui du magasin. La règle utile est celle-ci : le renvoi vers la marque est une option supplémentaire, jamais une fin de non-recevoir. Si l’atelier du fabricant refuse, tarde ou facture, le vendeur reste tenu et ne peut pas s’abriter derrière ce renvoi.
Le fondement invoqué n’est d’ailleurs pas neutre. Une réparation effectuée au titre de la garantie légale de conformité ouvre l’extension de six mois de l’article L. 217-13 ; un dossier traité en garantie constructeur ne l’ouvre pas. Et toute période d’immobilisation du bien en vue de sa remise en état suspend la garantie qui restait à courir (art. L. 217-28), ce qui suppose de conserver le bon de dépôt et le bon de restitution.
Enfin, tout repose sur un point de départ qu’il faut pouvoir prouver. Les trente jours courent « suivant la demande du consommateur », et les cas de l’article L. 217-14 se comptent depuis cette même date. Une demande faite de vive voix au comptoir ne laisse aucune trace : un courriel, un formulaire conservé ou un courrier daté valent mieux, et rien ne se déclenche seul au trente-et-unième jour — le dépassement ouvre un droit, il faut ensuite l’exercer.
Ce qu’on croit savoir, et ce que dit le texte
| Idée reçue | Ce que prévoit la règle |
|---|---|
| « Pour une panne, il faut s’adresser à la marque. » | La garantie légale de conformité n’a qu’un débiteur, le vendeur (art. L. 217-3). Le mécanisme légal prévoit l’inverse du renvoi : c’est le vendeur qui, après avoir exécuté la garantie, exerce une action récursoire contre toute personne en amont de la chaîne commerciale, producteur compris (art. L. 217-31). |
| « C’est le vendeur qui décide s’il répare ou s’il remplace. » | Le choix appartient au consommateur (art. L. 217-9). Le vendeur ne peut l’écarter que si la solution demandée est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés — argument très fréquemment opposé quand un remplacement est demandé pour un défaut réparable. Son refus doit alors être motivé par écrit ou sur support durable (art. L. 217-12) : cet écrit est souvent la pièce la plus utile, car c’est lui qui ouvre la suite. |
| « Pendant deux ans, je n’ai rien à prouver. » | À moitié seulement. La présomption de l’article L. 217-7 porte sur l’antériorité du défaut : pendant vingt-quatre mois — douze pour un bien d’occasion — l’acheteur n’a pas à prouver que le problème existait dès la délivrance, c’est au vendeur d’établir le contraire, par exemple une casse ou un mauvais usage. Il reste en revanche à l’acheteur de montrer que le bien ne fonctionne pas comme il devrait. La présomption est écartée lorsqu’elle est incompatible avec la nature du bien ou du défaut invoqué. |
| « La garantie, c’est un an, c’est écrit sur la boîte. » | Ce délai est celui d’une garantie commerciale, offerte par le vendeur ou le fabricant. Elle s’ajoute à la garantie légale de conformité de deux ans, elle ne la remplace pas : l’article L. 217-22 oblige d’ailleurs la garantie commerciale à indiquer, de façon claire et précise, qu’elle s’applique sans préjudice de la garantie légale de conformité et de la garantie des vices cachés. |
| « J’ai payé une extension de garantie, la garantie légale ne me sert plus. » | Elle s’ajoute sans se substituer. Le contrat doit s’intituler « contrat de garantie commerciale » et préciser en quoi il s’applique en sus des droits tenus de la garantie légale pendant toute la durée de celle-ci (art. D. 217-2), et comporter un encadré conforme au modèle réglementaire annexé à l’article D. 211-2 (art. D. 217-3). Cet encadré figure dans les documents contractuels, pas sur une affiche en magasin : c’est là qu’il faut le chercher. |
| « L’atelier peut me facturer le port, le devis ou le diagnostic. » | Quand le défaut relève de la garantie légale de conformité, non : la mise en conformité a lieu sans aucun frais pour le consommateur, enlèvement, reprise et réinstallation compris (art. L. 217-10 et L. 217-11), et rien n’est dû pour l’usage fait du bien remplacé. Si l’examen montre en revanche que la panne n’en relève pas — casse, oxydation, mauvaise utilisation —, l’intervention peut être facturée, à condition qu’un devis ait été accepté au préalable. |
| « Le vendeur peut prendre le temps qu’il veut. » | Non : l’article L. 217-10 impose un délai raisonnable « qui ne peut être supérieur à trente jours » suivant la demande, et sans inconvénient majeur. Trente jours est un plafond, pas un droit du vendeur à les consommer. Mais le dépassement ne produit rien de lui-même : il ouvre le droit de demander une réduction du prix ou la résolution (art. L. 217-14, 2°), encore faut-il le réclamer. |
| « Sans l’emballage d’origine, la garantie ne marche pas. » | Aucun texte ne l’exige. Ce qui est attendu, c’est la preuve de l’achat : bon de livraison, facture ou ticket de caisse selon service-public.gouv.fr. Cette preuve est libre et peut aussi résulter d’un relevé bancaire ou d’un compte client en ligne. |
| « L’appareil m’a été offert, je n’ai droit à rien. » | L’article L. 217-29 prévoit qu’en cas de transfert de propriété entre consommateurs, à titre onéreux comme à titre gratuit, le nouveau détenteur bénéficie des droits acquis par l’acquéreur initial vis-à-vis du vendeur professionnel et, le cas échéant, de la garantie commerciale vis-à-vis du garant. Ce sont bien les droits acquis : la durée restant à courir, pas un nouveau délai de deux ans. En pratique, tout repose sur la preuve d’achat d’origine, qui fixe la date de délivrance : elle doit suivre le bien. |
| « Sur une place de marché, la plateforme est mon vendeur. » | Pas nécessairement : la garantie légale pèse sur celui qui a vendu — la plateforme en son nom propre, ou un vendeur tiers hébergé —, et la mention figure sur la facture et sur la page produit. Identifier ce vendeur est le préalable de tout le reste : voir à qui s’adresser : vendeur, fabricant ou transporteur. |
| « Passé deux ans, il n’y a plus rien. » | L’article L. 217-30 réserve expressément l’action en garantie des vices cachés, dont le délai se compte depuis la découverte du vice. Elle obéit toutefois à une logique plus exigeante — aucune présomption ne joue et la preuve pèse sur l’acheteur — et le calcul de ce qui reste ouvert est traité sur panne après la fin de la garantie. |
| « Le fabricant n’a jamais aucune obligation directe. » | Inexact. Une garantie commerciale de durabilité rend le producteur directement tenu de réparer ou remplacer, au-delà de deux ans (art. L. 217-23). La garantie des vices cachés, attachée à la chose, permet en principe de remonter jusqu’au vendeur d’origine ou au fabricant — mais cette voie relève du contentieux. Et l’article L. 111-4 du code de la consommation met à la charge du fabricant ou de l’importateur qui a annoncé une période de disponibilité des pièces détachées l’obligation de les fournir sous quinze jours ouvrables aux vendeurs et aux réparateurs qui les commandent — pas au particulier directement. |
| « S’il refuse, je lui parle des 300 000 € d’amende. » | Le vendeur qui fait obstacle de mauvaise foi à la garantie légale s’expose bien à une amende civile pouvant atteindre 300 000 €, majorable jusqu’à 10 % de son chiffre d’affaires moyen annuel, et le consommateur peut lui-même la demander au juge (art. L. 241-5). Deux précisions qui changent tout : cette amende est versée à l’État, elle ne répare rien pour l’acheteur et ne remplace pas une indemnisation ; et elle suppose une mauvaise foi établie devant un tribunal. C’est un signal sur la gravité de l’obstruction, pas un moyen de pression de comptoir. |
| « Si le magasin a fermé, tout est perdu. » | La garantie légale n’a plus de débiteur solvable, et les options restantes sont d’inégale valeur. La garantie commerciale du fabricant, quand elle existe, est de loin la plus efficace, et une garantie commerciale de durabilité engage directement le producteur (art. L. 217-23). La déclaration de créance auprès du liquidateur reste possible, mais un acheteur y figure parmi les créanciers les moins bien classés et n’y récupère en général rien. Selon le cas, l’énergie est mieux placée sur la marque que sur le vendeur disparu. |
| « La garantie légale joue aussi entre particuliers. » | Non : elle suppose un vendeur professionnel, ou toute personne se présentant ou se comportant comme tel (art. L. 217-1). Ce qui reste alors ouvert — vices cachés, clause « vendu en l’état » — est traité sur à qui s’adresser. |
Ce qui se joue dans l’ordre
- Fixer la date de délivrance. C’est la remise du bien, pas la date de commande, qui fait courir les deux ans de l’article L. 217-3 et la présomption d’antériorité de l’article L. 217-7. Sur un bien reçu en cadeau ou racheté à un particulier, c’est la date de l’achat initial qui compte (art. L. 217-29).
- Qualifier le défaut. Défaut de conformité, vice caché, usure normale, casse, mauvaise utilisation : la qualification décide du régime, donc du débiteur, du délai et de qui doit prouver quoi. Un appareil qui ne fonctionne plus n’est pas automatiquement un appareil non conforme.
- Adresser la demande au vendeur, par écrit et datée. Courriel, courrier ou formulaire dont on garde copie, en indiquant le fondement invoqué, le défaut constaté et le remède choisi — réparation ou remplacement. C’est cet écrit qui fait courir les trente jours et qui rendra les délais opposables.
- Ne pas refuser le passage par la marque, mais ne pas y laisser la demande se perdre. Le vendeur peut confier l’appareil à l’atelier du fabricant ; les délais continuent de courir contre lui. Si la marque refuse, facture ou tarde, c’est au vendeur qu’il faut revenir, en s’appuyant sur la demande initiale.
- Le refus doit être écrit. L’article L. 217-12 l’impose : un refus resté verbal ne satisfait pas au texte. C’est ce document qui ouvre la réduction du prix ou la résolution du contrat (art. L. 217-14), puis, s’il le faut, la médiation.
- En cas de blocage. Une réclamation écrite auprès du professionnel est le préalable de recevabilité de la médiation de la consommation, qui doit être saisie dans l’année qui suit (art. L. 612-1 et L. 612-2). L’avis du médiateur ne s’impose à personne : il a le poids d’une recommandation, souvent suivie. Restent ensuite le conciliateur de justice, gratuit, puis le juge.
- Si la vente est annulée. Le vendeur rembourse dès réception du bien ou de la preuve de son renvoi, et au plus tard dans les quatorze jours suivants, avec le même moyen de paiement et sans frais (art. L. 217-16 et L. 217-17). Le délai part de la restitution, pas de la demande : conserver la preuve d’expédition est ce qui le fait courir.
Sources : Légifrance — article L. 217-3 du code de la consommation, articles L. 217-3 à L. 217-7, articles L. 217-8 à L. 217-17 (mise en œuvre), article L. 217-10, article L. 217-13, article L. 217-14, articles L. 217-16 et L. 217-17, articles L. 217-21 à L. 217-24 (garantie commerciale), article L. 217-22, article D. 217-2, article D. 217-3, article L. 217-28, articles L. 217-1 à L. 217-32 (chapitre VII), article L. 241-5, article L. 221-15 et article L. 612-1 ; code civil, articles 1641 à 1649 ; Cour de cassation, chambre mixte, 21 juillet 2023, n° 21-15.809 et n° 21-17.789 ; service-public.gouv.fr — garantie légale de conformité et garantie commerciale. Vérifié le 5 août 2026.
Cette page expose des règles générales et les textes qui les fondent. Elle ne vaut pas examen d’une situation particulière : l’issue dépend des dates, des documents conservés et de ce qui peut être prouvé. Une association de consommateurs ou un professionnel du droit peut examiner un cas précis.
Les recours officiels sont gratuits. Le médiateur de la consommation est gratuit pour le consommateur (article L. 612-1 du code de la consommation) ; ses coordonnées figurent sur le site du vendeur et dans ses conditions générales, et l’annuaire officiel des médiateurs référencés est publié sur le portail public de la médiation de la consommation. Il faut avoir écrit au professionnel avant de le saisir. SignalConso, service public gratuit de la répression des fraudes, permet de signaler un refus de garantie : c’est un outil de signalement qui alimente les contrôles, pas une procédure individuelle de remboursement. Le conciliateur de justice se saisit sans frais et sans formalité. L’Institut national de la consommation met à disposition gratuitement des fiches et des modèles de lettres, et la fiche de référence est publiée par service-public.gouv.fr. Si le vendeur est établi dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, le Centre européen des consommateurs France apporte une aide juridique gratuite ; hors de ce périmètre, il n’existe pas de dispositif équivalent.
Dans quels cas nous appeler
Les textes ci-dessus donnent le cadre. Ils ne disent pas qui doit répondre dans votre cas, notamment quand :
- le vendeur vous a renvoyé vers la marque et l’atelier de la marque vous répond que l’appareil n’est plus couvert, sans que vous sachiez lequel des deux délais on vous oppose ;
- votre appareil est déjà passé une fois en réparation et vous ne savez pas si l’extension de six mois et la suspension pendant l’immobilisation vous placent encore dans les deux ans ;
- vous avez acheté sur une place de marché, d’occasion ou à l’étranger, et vous ne savez pas qui, du site, du vendeur tiers ou du fabricant, est votre vendeur au sens de la loi ;
- on vous propose un devis payant et vous ne savez pas si la panne relève de la garantie ou d’une casse, donc si ce diagnostic finira à votre charge ;
- le vendeur vient de vous répondre par écrit et un délai court : vous voulez comprendre ce que cette réponse déclenche avant de laisser passer la date.
Un conseiller vous explique quelle règle s’applique à votre situation et qui, du vendeur ou du fabricant, en répond.
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Ce que fait — et ne fait pas — le 3240. Nous vous expliquons la règle applicable au partage des responsabilités entre le vendeur et le fabricant. Nous n’accédons à aucun dossier, ne contactons ni le vendeur ni le fabricant à votre place et n’engageons aucune démarche pour vous.
Questions fréquentes
Qui doit réparer, le vendeur ou le fabricant ?
La garantie légale de conformité est due par le vendeur professionnel : l’article L. 217-3 du code de la consommation le rend responsable des défauts de conformité existant au moment de la délivrance qui apparaissent dans les deux ans suivant celle-ci. Le fabricant n’en est pas le débiteur. Il peut en revanche être tenu par une garantie commerciale qu’il a lui-même consentie, ce qui est une autre voie, contractuelle et facultative.
Le vendeur a-t-il le droit de m’envoyer à l’atelier de la marque ?
Il peut confier la réparation à l’atelier de la marque : il reste libre de ses moyens d’exécution. Ce qu’il ne peut pas faire, c’est se décharger de la demande. Le délai de trente jours de l’article L. 217-10 court à compter de la demande adressée au vendeur, quel que soit l’atelier qui intervient, et tout refus de mise en conformité doit être motivé par écrit ou sur support durable (article L. 217-12).
Qui choisit entre la réparation et le remplacement ?
Le consommateur : l’article L. 217-9 lui laisse le choix. Ce choix n’est toutefois pas absolu. L’article L. 217-12 permet au vendeur de l’écarter si la solution demandée est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, argument fréquemment opposé quand un remplacement est demandé pour un défaut réparable. Le refus ne peut pas rester verbal : il doit être motivé par écrit ou sur support durable.
Pourquoi la réponse dépend-elle autant de la situation ?
Parce que plusieurs régimes se superposent et qu’ils n’ont ni le même débiteur, ni le même délai, ni les mêmes effets. La garantie légale de conformité vise le vendeur pendant deux ans à compter de la délivrance ; une garantie commerciale vise le garant désigné au contrat, vendeur ou producteur ; la garantie des vices cachés se compte depuis la découverte du vice. Ce qui décide, c’est la date de délivrance, la nature du défaut, et ce que le vendeur a déjà répondu, par écrit ou non.