À qui s’adresser : vendeur, fabricant, transporteur ou assureur
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Dans la très grande majorité des cas, l’interlocuteur est le vendeur — celui qui figure comme vendeur sur la facture, pas forcément celui qui a encaissé. C’est lui qui répond des « défauts de conformité existant au moment de la délivrance […] qui apparaissent dans un délai de deux ans » (article L217-3 du code de la consommation), et lui qui supporte la perte d’un colis tant que vous ne l’avez pas en main (article L216-2). Trois situations déplacent le fondement, et parfois l’interlocuteur : un dommage causé par le produit, une garantie commerciale, un vendeur particulier.
Qui répond, selon votre situation
| Votre situation | Qui répond | Sur quel fondement |
|---|---|---|
| Un bien acheté à un professionnel n’est pas conforme ou tombe en panne | Le vendeur | Garantie légale de conformité : le vendeur répond des défauts existant au moment de la délivrance qui apparaissent dans les deux ans (art. L217-3), y compris ceux qui résultent de l’emballage, des instructions de montage ou d’une installation mise à sa charge. Un renvoi vers le fabricant est sans portée : c’est au vendeur, et non à vous, qu’il revient d’exercer une action récursoire vers l’amont de la chaîne, producteur compris (art. L217-31). |
| Un colis n’arrive jamais, ou arrive abîmé | Le vendeur | « Tout risque de perte ou d’endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens » (art. L216-2). Avant cette prise de possession, la perte est pour le vendeur : c’est lui qui a choisi son transporteur, et vous n’avez aucun contrat avec ce dernier. Exception : si vous avez confié le bien à un transporteur que le professionnel ne proposait pas, le risque vous est transféré dès la remise (art. L216-3). |
| La livraison n’a pas eu lieu dans les délais | Le vendeur | Si une date figurait à la commande, c’est elle qui fait foi ; ce n’est qu’à défaut de toute indication que la livraison doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (art. L216-1). Passé ce terme, la marche à suivre — mise en demeure, résolution, remboursement et majorations — est détaillée sur colis marqué livré mais jamais reçu et la mise en demeure. |
| Le produit a causé un dommage : incendie, blessure, dégât sur un autre bien | Le producteur | « Le producteur est responsable du dommage causé par un défaut de son produit, qu’il soit ou non lié par un contrat avec la victime » (art. 1245 du code civil). Trois bornes : ce régime ne répare pas le dommage subi par le produit défectueux lui-même, et les dégâts causés aux autres biens ne sont couverts qu’au-delà d’un seuil fixé par décret (art. 1245-1) ; si le producteur ne peut pas être identifié, le vendeur ou tout autre fournisseur professionnel en répond (art. 1245-6) ; la responsabilité s’éteint dix ans après la mise en circulation du produit et l’action se prescrit par trois ans (art. 1245-15 et 1245-16). |
| Vous avez une garantie commerciale ou une extension de garantie | Le garant nommé au contrat — souvent le fabricant, parfois un assureur | La garantie commerciale est un engagement volontaire du vendeur ou du producteur ; elle engage le garant selon les conditions qu’elle énonce (art. L217-21), et elle s’ajoute à la garantie légale sans jamais la remplacer (art. L217-22). Ce qu’elle doit contenir, et le cas particulier de la garantie commerciale de durabilité — le seul qui oblige le fabricant lui-même —, sont détaillés sur le vendeur me renvoie vers le fabricant. |
| Vous avez acheté à un particulier | Le vendeur particulier | La garantie légale de conformité suppose « un vendeur professionnel, ou toute personne se présentant ou se comportant comme tel » (art. L217-1) : elle ne joue pas entre particuliers. Reste la garantie des vices cachés, pour les défauts cachés qui rendent la chose impropre à son usage (art. 1641 du code civil), à exercer dans les deux ans à compter de la découverte du vice (art. 1648) — et au plus tard vingt ans après la vente (art. 2232, Cour de cassation, chambre mixte, 21 juillet 2023). |
| L’achat a été passé sur une place de marché | Le vendeur tiers nommé sur la commande, pas la plateforme | L’argent transite par la plateforme, mais le vendeur est la société tierce désignée sur la commande — sauf lorsque la plateforme vend en propre. Le fournisseur de place de marché en ligne est tenu de délivrer au consommateur « une information loyale, claire et transparente » portant notamment sur « la qualité de l’annonceur et les droits et obligations des parties » (art. L111-7, rédaction en vigueur depuis le 17 février 2024). Ouvrez la fiche du vendeur : raison sociale, immatriculation, adresse, pays. |
| Le bien vous a été offert, ou vous l’avez racheté d’occasion à un particulier | Le vendeur professionnel d’origine | « En cas de transfert de propriété du bien entre consommateurs à titre onéreux ou à titre gratuit, le sous-acquéreur bénéficie des droits acquis par l’acquéreur initial », au titre de la garantie légale de conformité vis-à-vis du vendeur professionnel et, le cas échéant, de la garantie commerciale vis-à-vis du garant (art. L217-29). Ce sont les droits acquis, donc la durée restant à courir : il faut la preuve de l’achat initial et sa date, qui doit suivre le bien. |
| C’est une prestation de service qui a été mal exécutée | Le prestataire | Pas de garantie de conformité des biens ici, mais le droit commun de l’inexécution : refuser ou suspendre l’exécution de sa propre obligation, poursuivre l’exécution forcée en nature, obtenir une réduction du prix, provoquer la résolution du contrat, demander réparation — les sanctions compatibles pouvant se cumuler (art. 1217 du code civil). |
Quatre idées reçues qui envoient au mauvais interlocuteur
| Ce qu’on entend | Ce que dit la règle |
|---|---|
| « Après un an, c’est au fabricant de prendre le relais. » | Non. La garantie légale de conformité pèse sur le vendeur du premier au dernier jour des deux ans (art. L217-3). La fiche officielle service-public.gouv.fr consacrée à cette garantie l’écrit ainsi : « Vous n’avez pas la possibilité de vous tourner vers le constructeur, le fabricant ou l’importateur du bien. » Le renvoi vers la marque est une pratique commerciale, pas une règle de droit — ce que le vendeur peut malgré tout faire, et ce qu’il ne peut pas, est détaillé sur le vendeur me renvoie vers le fabricant. |
| « Les deux ans, c’est le délai pour agir. » | Non. Les deux ans sont le délai pendant lequel le défaut doit apparaître. Le délai pour agir relève de la prescription civile, et l’article L217-3 précise que « le point de départ de la prescription de l’action du consommateur est le jour de la connaissance par ce dernier du défaut de conformité ». Un défaut découvert au vingt-troisième mois n’est donc pas un dossier perdu. |
| « Un bien d’occasion n’est garanti qu’un an, et passé deux ans il n’y a plus rien. » | Deux erreurs de durée qui déplacent l’interlocuteur. La garantie légale dure deux ans, neuf comme occasion ; ce qui tombe à douze mois, c’est la seule présomption d’antériorité (art. L217-7) — voir la garantie légale de conformité. Et au-delà des deux ans, la garantie des vices cachés reste ouverte contre le vendeur, professionnel ou particulier, son délai courant depuis la découverte du vice (art. L217-30 et 1648 du code civil) — voir panne après la fin de la garantie. |
| « Sans facture, ou après avoir signé sans réserve, aucun recours. » | Inexact dans les deux cas. La fiche service-public.gouv.fr admet plusieurs justificatifs d’achat : « bon de livraison, facture, ticket de caisse » ; un courriel de confirmation ou un relevé bancaire peuvent aussi dater l’achat, la charge de cette preuve vous incombant. Et « l’absence de réserves formulées par le consommateur lors de la réception du bien n’exonère pas le professionnel de la garantie de conformité » (art. L216-5). |
Dans quel ordre agir
- Identifier le vendeur avant tout le reste. Sur la facture ou dans le détail de la commande : raison sociale, numéro d’immatriculation, adresse et pays. C’est ce nom-là qui commande le régime applicable, pas l’enseigne ni le service qui a encaissé.
- Formuler une demande écrite au vendeur, et la dater. Vous choisissez entre la réparation et le remplacement (art. L217-9). Le vendeur ne peut écarter votre choix que si la solution demandée est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, et il doit motiver son refus par écrit (art. L217-12).
- Compter trente jours. La mise en conformité intervient dans un délai raisonnable ne pouvant excéder trente jours après votre demande (art. L217-10), sans aucun frais pour vous (art. L217-11). Passé ce délai, en cas de refus ou d’échec, vous pouvez exiger une réduction du prix ou la résolution du contrat (art. L217-14).
- Conserver l’écrit : c’est lui qui ouvre la suite. Un médiateur de la consommation ne peut être saisi qu’après une demande écrite adressée au professionnel, et dans l’année qui suit cette demande (art. L612-2). Sauter cette étape ferme la voie gratuite suivante.
- Vérifier ce que la réparation change pour la suite. Tout bien réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité bénéficie d’une extension de cette garantie de six mois ; et lorsque vous aviez choisi la réparation mais que le vendeur ne l’a pas mise en œuvre, le remplacement fait courir un nouveau délai de garantie légale de conformité (art. L217-13).
Sources : art. L217-1, L217-3, L217-7, L217-8 à L217-17, L217-21, L217-22, L217-29, L217-30, L217-31 et L217-32 du code de la consommation ; art. L216-1 à L216-8 (délivrance et transfert de risque), L241-4, L241-5, L111-7, L612-1, L612-2 et article liminaire ; art. 1641, 1648, 2232, 1217 et 1245 à 1245-17 du code civil ; service-public.gouv.fr — garantie légale de conformité et service-public.gouv.fr — consommation transfrontalière dans l’Union européenne. Vérifié le 5 août 2026.
Les articles cités du code de la consommation sont issus de l’ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021 et s’appliquent aux contrats conclus à compter du 1er janvier 2022. Les rédactions antérieures (articles L211-1 et suivants, ou l’ancien L216-4 pour le transfert de risque) circulent encore sur de nombreux sites : elles ne sont plus en vigueur. Les règles de délivrance comme celles de conformité s’appliquent aussi aux acheteurs non-professionnels, c’est-à-dire aux personnes morales n’agissant pas à des fins professionnelles, association ou syndicat de copropriété par exemple (art. L216-8 et L217-32).
Les recours officiels sont gratuits. « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation », et le professionnel est tenu de lui en garantir l’accès effectif (article L612-1 du code de la consommation). Ses coordonnées figurent sur le site du vendeur, dans ses conditions générales ou sur ses factures, et la liste officielle est publiée sur economie.gouv.fr ; comment identifier le vôtre, ce qui fait rejeter une demande et ce que la médiation ne fait pas sont détaillés sur médiateur de la consommation : lequel est le vôtre. En parallèle, SignalConso, service public gratuit, transmet votre signalement au professionnel et alimente le ciblage des contrôles de la DGCCRF — ce n’est pas une procédure de remboursement et cela ne remplace pas votre demande écrite au vendeur. Si le vendeur est établi dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, le Centre européen des consommateurs France informe et accompagne sans frais les consommateurs résidant en France (fiche officielle R1724) ; son intervention est amiable et n’a pas de pouvoir de contrainte. Enfin, une amende civile pouvant atteindre 300 000 euros peut être prononcée contre le vendeur qui fait obstacle de mauvaise foi à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité, à la demande notamment du consommateur (article L241-5).
Dans quels cas nous appeler
La règle générale se lit ; votre combinaison, elle, ne se lit pas. Les cas où une page ne suffit plus :
- vous ne savez pas qui est votre vendeur : commande passée sur une place de marché, facture au nom d’une société inconnue, vendeur établi hors d’Europe ;
- votre bien est d’occasion ou reconditionné et vous avez dépassé le douzième mois : la charge de la preuve a basculé et vous voulez savoir ce qui reste ouvert ;
- le vendeur vous renvoie vers le fabricant, le fabricant vous renvoie vers le vendeur, et vous ne savez plus quel régime vous invoquez — garantie légale, garantie commerciale ou vices cachés ;
- l’appareil a causé un dégât chez vous et plusieurs voies s’ouvrent en même temps : le vendeur, le producteur, votre assurance habitation, avec des délais et des preuves différents ;
- un délai court en ce moment : les trente jours depuis votre demande de mise en conformité, l’année depuis votre demande écrite pour saisir le médiateur, les deux ans depuis la livraison.
Un conseiller vous explique quelle règle s’applique à votre achat et à qui elle s’adresse.
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Appeler le 3240
Service facturé 3 € par appel + prix d’un appel, après diffusion du message tarifaire gratuit en début d’appel. Disponible 24 h/24, 7 j/7.
Ce que fait — et ne fait pas — le 3240. Nous vous expliquons la règle applicable à votre achat et à qui elle s’adresse. Nous n’accédons à aucun dossier, ne contactons ni vendeur, ni fabricant, ni transporteur à votre place et n’engageons aucune démarche pour vous.
Questions fréquentes
Qui doit répondre quand un appareil tombe en panne ?
Le vendeur professionnel, et non le fabricant. C’est lui qui répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance et qui apparaissent dans les deux ans (article L217-3 du code de la consommation). La fiche officielle service-public.gouv.fr sur la garantie légale de conformité le dit sans détour : « Vous n’avez pas la possibilité de vous tourner vers le constructeur, le fabricant ou l’importateur du bien. » Si le vendeur doit ensuite se retourner vers son propre fournisseur, c’est son affaire, pas la vôtre (article L217-31).
Un colis perdu ou abîmé, est-ce au transporteur d’indemniser ?
Non, sauf exception. Le risque de perte ou d’endommagement n’est transféré au consommateur qu’au moment où lui-même, ou une personne qu’il a désignée, prend physiquement possession du bien (article L216-2 du code de la consommation). Avant cela, la perte est pour le vendeur, avec lequel vous avez un contrat — pas avec son transporteur. L’exception : si vous avez confié le bien à un transporteur que le vendeur ne proposait pas, le risque bascule sur vous dès la remise (article L216-3).
Dans quels cas s’adresse-t-on au fabricant ?
Deux cas principaux. D’abord la garantie commerciale : lorsqu’elle a été souscrite auprès du fabricant ou d’un assureur, c’est le garant désigné au contrat qui répond, selon ses propres conditions (article L217-21). Ensuite le dommage causé par le produit : « Le producteur est responsable du dommage causé par un défaut de son produit, qu’il soit ou non lié par un contrat avec la victime » (article 1245 du code civil). Ces deux voies ne remplacent pas la garantie légale, elles s’y ajoutent.
Pourquoi la réponse dépend-elle de mon cas ?
Parce que cinq éléments déplacent le fondement applicable, et parfois l’interlocuteur : la qualité du vendeur, professionnel ou particulier ; l’état du bien, neuf ou d’occasion, la présomption d’antériorité passant de vingt-quatre à douze mois ; la date de l’achat ; le pays d’établissement du vendeur ; l’existence ou non d’une garantie commerciale. Une même panne n’ouvre donc pas les mêmes droits selon la combinaison. Une page expose la règle, elle ne peut pas trancher une situation dont elle ignore ces cinq paramètres.