Colis arrivé ouvert, vide ou incomplet : qui doit prouver quoi
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Face à un vendeur professionnel, c’est lui qui prouve : il répond de plein droit de la bonne exécution de la vente à distance, transporteur compris (article L221-15 du code de la consommation), et l’absence de réserves ne l’exonère pas de la garantie de conformité (article L216-5). Face à un transporteur, l’équation s’inverse : il faut établir ce qui manquait et que la perte est survenue pendant l’acheminement. Ce qui décide n’est donc pas la gravité du manque, mais l’identité de celui à qui l’on s’adresse.
Qui doit prouver quoi, et dans quel délai
| Votre situation | Qui doit prouver | Sur quel fondement, et dans quel délai |
|---|---|---|
| Le colis vient d’un vendeur professionnel, qui a organisé lui-même la livraison | Le vendeur | « Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance », que celles-ci soient exécutées par lui ou par d’autres prestataires ; il ne s’en libère qu’en prouvant que l’inexécution est imputable au consommateur, au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers, ou à la force majeure (art. L221-15). Le risque de perte ou d’endommagement ne lui échappe qu’au moment où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, « prend physiquement possession » du bien (art. L216-2). Un contenu incomplet est en outre un défaut de conformité, la conformité s’appréciant au regard de la « quantité » et des accessoires prévus au contrat (art. L217-4). |
| Vous avez confié le bien à un transporteur que le vendeur ne proposait pas | Vous | C’est la seule exception au principe précédent : lorsque le consommateur charge un transporteur autre que celui proposé par le professionnel, le risque lui est transféré dès la remise du bien à ce transporteur (art. L216-3). Le point de bascule n’est donc pas la commande ni l’expédition, mais l’identité de celui qui a choisi l’acheminement. |
| L’acheminement a été confié à un prestataire de services postaux | Le demandeur, dans les limites d’un plafond réglementaire | La responsabilité de ces prestataires « est engagée dans les conditions prévues par les articles 1103, 1104, 1193 et suivants, et 1240 et suivants du code civil à raison des pertes et avaries survenues lors de la prestation », sous des plafonds fixés par décret (art. L7 du code des postes et des communications électroniques). Ces plafonds ne peuvent excéder « 23 euros par kilogramme de poids brut de marchandises manquantes ou avariées » (art. R2-2), un envoi étant réputé perdu au-delà de quarante jours à compter de son dépôt (art. R2-3). Le délai pour agir est bref : « les actions en responsabilité pour avaries, pertes ou retards […] sont prescrites dans le délai d’un an à compter du lendemain du jour du dépôt de l’envoi » (art. L10). |
| Le transport est routier et aucune convention écrite ne lie les parties | Le destinataire, s’il n’a pas formulé de réserves acceptées | Le transporteur est « garant de la perte des objets à transporter, hors les cas de la force majeure », toute clause contraire étant nulle (art. L133-1 du code de commerce). Mais le contrat type général précise : « En l’absence de réserves ou en cas de refus exprès et motivé desdites réserves par le transporteur, le destinataire est en droit d’invoquer dans les délais légaux une perte ou une avarie, en rapportant la preuve de leur existence et de leur imputabilité au transport » (art. 9.1). Le même texte fait du destinataire une partie : « Le destinataire est partie au contrat de transport dès sa formation » (art. 2). Délai : trois jours, jours fériés non compris, à compter du jour qui suit la réception (art. L133-3 du code de commerce). |
| Des conditions générales écrites ont été acceptées à l’achat de l’expédition | Ce que prévoient ces conditions | Le contrat type général ne s’applique de plein droit qu’à défaut de convention écrite entre les parties (art. 1er du contrat type, annexe II à l’art. D3222-1 du code des transports). Dès lors qu’une offre de transport a été souscrite en acceptant des conditions générales, ce sont elles qui fixent les réserves recevables, les délais de signalement et le plafond d’indemnisation — et elles varient d’un opérateur à l’autre. C’est la première chose à lire, avant tout raisonnement sur le contrat type. |
| Le colis vient d’un particulier, ou d’un proche sans aucune vente | Le demandeur, et le code de la consommation ne s’applique pas | Sans vendeur professionnel, il n’y a ni responsabilité de plein droit, ni garantie légale de conformité. En droit commun, « le transfert de propriété emporte transfert des risques de la chose », la propriété étant transférée dès la conclusion du contrat, sauf accord contraire ou mise en demeure du débiteur de l’obligation de délivrer (art. 1196 du code civil) ; la règle de preuve est celle de l’article 1353 : « Celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver. » Le recours se joue alors sur le contrat de transport — et c’est l’expéditeur, cocontractant du transporteur, qui détient la preuve de dépôt. Voir le colis expédié n’est jamais arrivé. |
Le poids : ce qu’il fixe, et ce qu’il ne fixe pas
- Le poids fixe un plafond, pas le montant dû. Le texte est explicite : les indemnités « ne peuvent excéder 23 euros par kilogramme de poids brut de marchandises manquantes ou avariées ; le poids brut s’entend du poids des marchandises augmenté de celui de leur emballage » (art. R2-2 du code des postes et des communications électroniques). Ce qui reste à établir, c’est la valeur de ce qui manque. Le poids ne fait que borner ce qui pourra être réparé.
- L’ordre de grandeur, que presque aucune page ne donne. Pour un colis d’un kilogramme, ce plafond se compte en dizaines d’euros. Hors régime postal et à défaut de convention écrite, le contrat type général retient, pour un envoi de moins de trois tonnes, 33 euros par kilogramme de poids brut de marchandises manquantes ou avariées, sans dépasser 1 000 euros par colis perdu, incomplet ou avarié (art. 22 du contrat type). Conséquence peu intuitive : pour un objet léger et de valeur, ce plafond peut tomber très en dessous du préjudice. Face à un vendeur professionnel, la question ne se pose pas — il doit la commande complète.
- Le poids de départ n’est pas entre les mains du destinataire. Il figure sur la preuve de dépôt et sur le justificatif d’affranchissement, que conserve l’expéditeur. C’est la donnée que le destinataire n’a presque jamais, et c’est aussi celle qu’il suffit de demander lorsque l’expéditeur est un proche ou un vendeur identifié.
- Ce que la comparaison ne peut plus établir. Le poids constaté à l’arrivée ne peut plus être déterminé une fois le colis ouvert et l’emballage jeté. Et l’arithmétique va parfois à contresens de l’intuition : si le poids brut relevé au départ correspond déjà à celui de l’emballage seul, le contenu n’a jamais voyagé, et le débat ne porte plus sur l’acheminement mais sur ce qui a été remis au départ.
- Le poids ne règle rien quand il ne bouge pas. Article livré à la place d’un autre, accessoire manquant, quantité inférieure à la commande : à poids égal, le terrain utile n’est plus le transport mais la conformité. Un bien conforme « correspond à la description, au type, à la quantité et à la qualité » prévus et est délivré « avec tous les accessoires » (art. L217-4 du code de la consommation). Et les défauts qui apparaissent dans les vingt-quatre mois de la délivrance « sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire » — douze mois pour un bien d’occasion (art. L217-7). C’est le texte qui, face à un vendeur professionnel, dispense de prouver quoi que ce soit.
Six idées reçues qui font renoncer à tort
| Ce qu’on entend | Ce que dit la règle |
|---|---|
| « Sans réserves à la livraison, il n’y a plus rien à faire. » | Inexact sur les deux tableaux. Face à un vendeur professionnel : « L’absence de réserves formulées par le consommateur lors de la réception du bien n’exonère pas le professionnel de la garantie de conformité du bien qu’il doit au consommateur » (art. L216-5, dernier alinéa) — le même article prévoyant d’ailleurs qu’un écrit rappelant la possibilité de formuler des réserves doit être laissé lors de l’entrée en possession. Face à un transporteur routier : l’absence de réserves ne ferme pas la porte, elle déplace la charge de la preuve (art. 9.1 du contrat type). Cela ne veut pas dire que les réserves sont inutiles : elles restent la meilleure trace de l’état du colis à l’arrivée. |
| « Le délai est de trois jours pour un consommateur et de dix pour un professionnel. » | Ce n’est pas le statut de la personne qui compte, et cette confusion circule beaucoup. Le délai de l’article L133-3 « est porté à dix jours » dans un cas précis : lorsque le consommateur « prend personnellement livraison des objets transportés » et que le voiturier « ne justifie pas lui avoir laissé la possibilité de vérifier effectivement leur bon état » (art. L224-65 du code de la consommation). Deux conditions cumulatives, donc, et la charge de la justification pèse sur le transporteur. Un colis déposé sans remise en main propre ne remplit pas la première. |
| « C’est l’article L216-4 qui règle le transfert des risques. » | Numéro périmé, et très largement recopié. Depuis l’ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021, applicable aux contrats conclus à compter du 1er janvier 2022, le transfert des risques figure à l’article L216-2. L’article L216-4, lui, traite désormais de la remise de la notice d’emploi et des instructions d’installation. Citer l’ancien numéro suffit à faire écarter l’argument. |
| « Un message ou un formulaire en ligne au transporteur préserve le délai. » | Pas pour le délai de l’article L133-3, dont la forme est imposée : « La réception des objets transportés éteint toute action contre le voiturier pour avarie ou perte partielle si dans les trois jours, non compris les jours fériés, qui suivent celui de cette réception, le destinataire n’a pas notifié au voiturier, par acte extrajudiciaire ou par lettre recommandée, sa protestation motivée. » Deux détails que peu de pages donnent : le délai part du lendemain de la réception, et les jours fériés ne comptent pas. Toute stipulation contraire est nulle, sauf pour les contrats de transport international. Ce délai ne concerne que l’action contre le transporteur : le dépasser ne ferme ni le recours contre un vendeur professionnel, ni les procédures gratuites rappelées plus bas. |
| « J’ai écrit “sous réserve de déballage”, je suis couvert. » | Non. La fiche pratique de l’Institut national de la consommation est catégorique : « cette indication n’a aucune valeur juridique et ne permet pas d’établir que les dommages existaient lors de la livraison ». Le contrat type général, lui, parle de réserves « précises et motivées » sur l’état de la marchandise et la quantité remise. Et selon la même fiche, appuyée sur un arrêt de la Cour de cassation du 24 novembre 1987 (pourvoi n° 86-14.424), des réserves que le transporteur ne conteste pas en sa présence sont réputées acceptées tacitement. |
| « Un colis vide, c’est forcément un vol pendant le transport. » | Pas nécessairement, et c’est ce que l’on regarde en premier. L’indemnisation se raisonne en « poids brut de marchandises manquantes », emballage compris (art. R2-2) : si le poids relevé au départ correspond déjà à l’emballage seul, le contenu n’a pas disparu en route. Deux autres hypothèses précèdent celle du vol : un conditionnement qui a cédé, la confection de l’envoi relevant de l’expéditeur, et une erreur de préparation de commande, qui relève de la conformité et non du transport. |
Sources : art. L216-2, L216-3 et L216-4, L216-5, L217-4, L217-7, L221-15, L224-65 et L612-1 du code de la consommation ; art. L133-1 et L133-3 du code de commerce ; art. L7, L10, R2-2 et R2-1 à R2-5 du code des postes et des communications électroniques ; annexe II à l’art. D3222-1 du code des transports, contrat type général (art. 1er, 2, 9 et 22) ; art. 1196 et 1353 du code civil ; fiche INC « La livraison : vos droits et recours » ; étude CRÉDOC pour l’Arcep sur la satisfaction des destinataires de colis. Vérifié le 5 août 2026.
Deux précisions de méthode. Les deux corpus ne se confondent pas : un envoi confié à un prestataire de services postaux relève du code des postes et des communications électroniques, tandis que le contrat type général du code des transports ne s’applique de plein droit qu’à défaut de convention écrite ; appliquer l’un aux situations de l’autre est l’erreur la plus courante sur ce sujet. Sur la fréquence, enfin : dans l’enquête du CRÉDOC pour l’Arcep publiée en février 2026, sur une période de six à douze mois, 18 % des personnes recevant des colis déclarent en avoir reçu au moins un ouvert et 14 % au moins un incomplet, réponses données sur une liste proposée. Rapportée au nombre de colis, la proportion est bien plus faible.
Les recours officiels sont gratuits. « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel » (article L612-1 du code de la consommation) : cela vaut pour le vendeur comme pour le transporteur, l’un et l’autre étant des professionnels, et ses coordonnées figurent dans leurs conditions générales. Le médiateur du vendeur est identifié sur médiateur de la consommation : lequel est le vôtre. En parallèle, SignalConso se présente comme « un service public gratuit pour permettre aux consommateurs de signaler les problèmes rencontrés avec les entreprises » ; édité par la DGCCRF, il transmet le signalement au professionnel et alimente le ciblage des contrôles — ce n’est pas une procédure d’indemnisation. Lorsque l’envoi vient d’un particulier, ce dispositif n’est pas ouvert, la médiation de la consommation supposant un professionnel en face : c’est vers le conciliateur de justice, gratuit lui aussi, qu’il faut alors se tourner. Enfin, la fiche pratique « La livraison : vos droits et recours » de l’Institut national de la consommation est en accès libre et gratuit et documente les réserves et le recours contre le transporteur.
Dans quels cas nous appeler
La règle générale se lit ; la combinaison qui est la vôtre, elle, ne se lit pas. Les cas où une page ne suffit plus :
- vous ne savez pas si votre envoi relève du régime postal ou d’un transport routier : les délais, les plafonds et la personne qui doit prouver n’y sont pas les mêmes ;
- le colis vient d’un particulier ou d’un proche, et vous ne savez plus qui, du vendeur, de l’expéditeur ou du transporteur, porte quoi ;
- vous avez signé, coché une case ou écrit une phrase à la remise, et vous voulez savoir ce que ce libellé vaut au regard des réserves « précises et motivées » qu’exige le texte ;
- ce qui manque est léger et de valeur, et vous voulez comprendre ce que le plafond au kilogramme laisse espérer avant d’engager le moindre frais ;
- un délai court en ce moment : les trois jours de la protestation contre le transporteur, l’année à compter du lendemain du dépôt pour un envoi postal, les deux ans de la garantie légale contre un vendeur professionnel.
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Questions fréquentes
Un colis livré ouvert et incomplet, qui doit prouver quoi ?
Cela dépend de la personne à qui l’on s’adresse. Un vendeur professionnel est « responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance » (article L221-15 du code de la consommation) : c’est à lui de démontrer que l’inexécution vient du consommateur, du fait imprévisible et insurmontable d’un tiers ou de la force majeure. Face à un transporteur, l’équation s’inverse : il faut établir ce qui manquait et que la perte est survenue pendant l’acheminement.
De combien un contenu manquant est-il indemnisé ?
Au poids, et il s’agit d’un plafond, pas d’un barème. Pour un envoi remis à un prestataire de services postaux, les indemnités « ne peuvent excéder 23 euros par kilogramme de poids brut de marchandises manquantes ou avariées », emballage compris (article R2-2 du code des postes et des communications électroniques). Hors régime postal et à défaut de convention écrite, le barème réglementaire est de 33 euros par kilogramme, sans dépasser 1 000 euros par colis. Ce qui reste dû est le dommage justifié, simplement borné par ce plafond.
Ne pas avoir fait de réserves ferme-t-il tout recours ?
Non, et le code de la consommation le dit expressément : « L’absence de réserves formulées par le consommateur lors de la réception du bien n’exonère pas le professionnel de la garantie de conformité du bien qu’il doit au consommateur » (article L216-5). Face à un transporteur routier, l’absence de réserves ne ferme pas davantage la porte : elle déplace la charge de la preuve sur le destinataire, qui doit alors établir la perte et son imputabilité au transport.
Pourquoi la réponse dépend-elle de mon envoi ?
Parce que quatre éléments que vous êtes seul à connaître décident du régime applicable : le statut de l’expéditeur, professionnel, particulier ou proche, dont dépend l’application du code de la consommation ; qui a choisi et payé le transport ; la nature de l’acheminement, postal ou routier, qui commande les délais et les plafonds ; l’existence de conditions générales écrites, qui écartent le contrat type réglementaire. Une page expose la règle, elle ne peut pas trancher une situation dont elle ignore ces quatre paramètres.