Colis et livraison : comprendre où se joue le blocage
Service d’information indépendant. Assistancesav.fr est édité par Optico SAS. Nous ne sommes le service client d’aucun vendeur, d’aucun transporteur et d’aucune place de marché, et nous ne sommes affiliés à aucune des sociétés citées sur ce site.
Sur un colis, deux contrats coexistent, et ils n’ont ni les mêmes parties, ni les mêmes délais. Le contrat de vente vous lie au vendeur : c’est lui qui doit livrer, et il répond de plein droit du transporteur qu’il a choisi. Le contrat de transport lie l’expéditeur au transporteur : il indemnise au poids et non à la valeur, et ses actions s’éteignent en un an. Presque tous les blocages viennent de cette superposition — on s’adresse à celui qui détient l’information plutôt qu’à celui qui doit répondre. Les fiches ci-dessous sont classées par ce que vous avez sous les yeux.
Le colis n’arrive pas
- Colis marqué livré mais jamais reçu — ce qu’un statut de suivi prouve, et qui doit prouver quoi
- Colis qui repart à l’expéditeur — refuser la remise ne vaut pas rétractation, et la commande n’est pas annulée
- Vendeur particulier : le colis expédié n’est jamais arrivé — qui supporte la perte, quel plafond au poids, quel délai d’un an
Il arrive, mais pas intact
- Colis arrivé ouvert, vide ou incomplet — qui doit prouver quoi, dans quel délai, et ce que valent les réserves
Il vient de l’étranger
- Colis retenu en douane depuis des jours — pourquoi la douane elle-même renvoie vers le transporteur
- Frais de douane sur un colis venu hors d’Europe — droit forfaitaire, TVA, frais de dossier : ce que vous paierez ligne par ligne
Une même frontière traverse ces six fiches : ce qui relève de votre contrat avec le vendeur, et ce qui relève du contrat de transport. Chacune indique explicitement dans quel périmètre elle raisonne — acheteur ou expéditeur, professionnel ou particulier — et la date à laquelle ses sources ont été vérifiées.
Les recours officiels sont gratuits. Le médiateur de la consommation du vendeur ou du transporteur est gratuit pour le consommateur, et ses coordonnées figurent dans leurs conditions générales ; SignalConso permet de signaler gratuitement un professionnel à la DGCCRF, sans trancher de litige individuel ; le conciliateur de justice est gratuit et reste la seule voie amiable entre deux particuliers. Côté sources : douane.gouv.fr publie les règles d’importation et la marche à suivre pour un colis bloqué, l’Arcep documente la résolution des litiges postaux, et légifrance.gouv.fr donne accès aux textes eux-mêmes.
Dans quels cas nous appeler
Les fiches donnent le cadre. Elles ne disent pas de quel côté tombe votre situation quand :
- vous ne savez pas lequel des deux contrats est le vôtre : vous n’avez rien signé avec le transporteur, mais c’est lui qui détient l’information ;
- vous ne savez pas qui est le vendeur : place de marché, vendeur tiers, société établie hors de l’Union européenne ;
- l’autre partie est un particulier, et les conseils trouvés en ligne supposent tous un professionnel en face ;
- votre situation en croise plusieurs : un colis annoncé livré, puis reparti, puis réclamé en douane ;
- un délai court en ce moment — trois jours après réception, un an depuis le dépôt, quatorze jours depuis une déclaration — et vous voulez savoir lequel avant de laisser passer la date.
Un conseiller vous explique la règle qui s’applique à votre situation et l’ordre dans lequel les démarches s’enchaînent.
Contactez notre service d’assistance
Appeler le 3240
Service facturé 3 € par appel + prix d’un appel, après diffusion du message tarifaire gratuit en début d’appel. Disponible 24 h/24, 7 j/7.
Ce que fait — et ne fait pas — le 3240. Nous expliquons la règle et la marche à suivre. Nous n’accédons à aucun dossier, ne suivons aucun colis, ne contactons ni vendeur, ni transporteur, ni douane à votre place et n’engageons aucune démarche pour vous.
Questions fréquentes
Pourquoi un même colis relève-t-il de deux contrats à la fois ?
Parce que deux relations distinctes se superposent. Le contrat de vente vous lie au vendeur : c’est lui qui doit délivrer le bien, et dans une vente à distance il répond de plein droit de la bonne exécution, y compris de ce que fait le transporteur qu’il a choisi (article L221-15 du code de la consommation). Le contrat de transport, lui, lie l’expéditeur au transporteur, avec ses propres plafonds au poids et sa prescription d’un an. Un même incident peut donc ouvrir deux voies parallèles, avec des interlocuteurs et des délais différents.
Comment savoir laquelle de ces fiches correspond à ma situation ?
Partez de ce que vous avez sous les yeux, pas de ce que vous supposez. Le colis n’est jamais arrivé, il est reparti chez son expéditeur, il stagne sous une mention douanière, il est arrivé ouvert ou incomplet : chacun de ces états correspond à une fiche et à un régime différent. Une seconde question tranche ensuite presque tout : étiez-vous l’acheteur ou l’expéditeur de cet envoi, et l’autre partie était-elle un professionnel ou un particulier.
Ces règles valent-elles aussi pour un envoi entre particuliers ?
En partie seulement, et l’écart est considérable. Le code de la consommation — responsabilité de plein droit, droit de rétractation, transfert des risques à la prise de possession, médiation gratuite — suppose un vendeur professionnel face à un consommateur. Entre deux particuliers, il ne s’applique pas : restent le droit civil de la vente, le contrat de transport et, comme tiers gratuit, le conciliateur de justice. Chaque fiche indique explicitement le périmètre dans lequel elle raisonne.
Ces informations sont-elles disponibles gratuitement ailleurs ?
Oui, et nous citons systématiquement nos sources. Les textes sont sur légifrance.gouv.fr, les règles douanières sur douane.gouv.fr, les fiches consommateurs sur service-public.gouv.fr et economie.gouv.fr, la résolution des litiges postaux sur le site de l’Arcep. Le médiateur de la consommation et SignalConso sont gratuits. Notre service téléphonique est une aide payante et optionnelle pour comprendre laquelle de ces règles s’applique à une situation précise.