Commande et paiement : ce qui se passe après l’achat
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Quatre moments se suivent après un achat à distance, et chacun a son texte : le paiement, la livraison, le remboursement, puis le silence du vendeur. La plupart des impasses viennent d’une confusion entre eux — un débit ne prouve pas qu’un contrat existe, une annonce de remboursement n’est pas encore une opération de paiement, un retard ne dit rien de la bonne foi du vendeur, et un courrier resté sans réponse n’est pas une tentative amiable au sens de la loi. Les cinq fiches ci-dessous sont classées par ce moment.
Le paiement est parti
- Argent débité, aucune confirmation de commande — ce qui forme le contrat, et pourquoi une ligne du relevé peut n’être qu’un blocage de fonds
Rien n’arrive
- Simple retard, ou site qui ne livrera pas — la même règle vaut dans les deux cas ; ce qui décide du retour de l’argent, c’est le moyen de paiement
L’argent doit revenir
- Remboursement en retard : ce qui se déclenche tout seul — la majoration de plein droit, et les trois échelles selon le fondement invoqué
- Remboursement annoncé, rien sur le compte — trois horloges se suivent, et l’annonce du vendeur ne déclenche que la première
Le vendeur ne répond plus
- Plus aucune réponse du vendeur : l’étape suivante — ce que le silence ouvre, à condition d’avoir écrit ; et ce qu’il ne remplace pas
Une même frontière traverse ces cinq fiches : ce que le code de la consommation impose au vendeur, et ce que le code monétaire et financier impose aux banques. Les deux voies sont parallèles, elles n’ont ni les mêmes délais ni les mêmes destinataires, et l’une peut être fermée quand l’autre reste ouverte. Chaque fiche indique le périmètre dans lequel elle raisonne et la date à laquelle ses sources ont été vérifiées.
Les recours officiels sont gratuits, et le premier est le vendeur lui-même. Écrire au vendeur ne coûte rien, et c’est le préalable qu’exige la médiation. Vient ensuite le médiateur de la consommation : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel » (article L612-1 du code de la consommation). Ses coordonnées ne sont pas à chercher chez nous : l’article L616-1 impose au professionnel de communiquer « les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève » — en pratique, elles figurent dans ses conditions générales. Deux réserves honnêtes : la saisine suppose une réclamation écrite préalable et intervient dans l’année qui la suit (article L612-2), et la solution proposée ne s’impose à personne. Le conciliateur de justice est gratuit lui aussi, et la conciliation est l’une des trois tentatives que l’article 750-1 du code de procédure civile exige avant de saisir le juge pour une demande n’excédant pas 5 000 €. Enfin, SignalConso se présente comme « un service public gratuit pour permettre aux consommateurs de signaler les problèmes rencontrés avec les entreprises » : c’est une voie de signalement, elle n’ordonne aucun remboursement. Les textes eux-mêmes sont publiés en accès libre sur légifrance.gouv.fr.
Dans quels cas nous appeler
Les fiches donnent le cadre entier, y compris la branche qui vous donne tort. Ce qu’elles ne peuvent pas savoir est chez vous :
- vous ne savez pas si votre commande a été formée : l’argent est parti, aucun courriel n’est arrivé, et le vendeur n’a aucune trace de la commande ;
- vous ne savez pas quel fondement est le vôtre — rétractation, défaut de livraison, produit défectueux — alors que le point de départ du délai et l’échelle de majoration en dépendent ;
- vous ne savez pas si la ligne de votre relevé est un débit ou un blocage de fonds, et les deux n’ouvrent pas les mêmes démarches ;
- vos écrits au vendeur existent, mais vous ignorez s’ils suffisent à ouvrir la médiation et depuis quand court l’année de l’article L612-2 ;
- un délai court en ce moment — quatorze jours, trente jours, treize mois — et vous voulez savoir lequel avant de laisser passer la date.
Notre assistance vous explique la règle qui s’applique à votre situation et l’ordre dans lequel les démarches s’enchaînent.
Un même mot — remboursement — recouvre trois fondements, trois points de départ et trois échelles de majoration. Lequel est le vôtre ne se lit ni sur cette page ni sur le site du vendeur, mais dans vos propres documents : la date de la commande, la façon dont elle a été passée, et ce que vous avez écrit, quand.
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Service facturé 3 € par appel + prix d’un appel, après diffusion du message tarifaire gratuit en début d’appel. Disponible 24 h/24, 7 j/7.
Ce que fait — et ne fait pas — le 3240. Nous expliquons la règle et la marche à suivre. Nous n’accédons à aucun dossier, ne suivons aucune commande, ne contactons ni vendeur, ni banque, ni médiateur à votre place et n’engageons aucune démarche pour vous.
Questions fréquentes
Comment savoir laquelle de ces fiches est la mienne ?
Partez du moment où le blocage se produit, pas de ce que vous en supposez. L’argent est parti sans qu’une commande soit confirmée ; la date annoncée est passée et rien n’arrive ; un remboursement est dû et tarde ; un remboursement a été annoncé mais n’apparaît nulle part ; le vendeur ne répond plus du tout. Chacun de ces cinq états correspond à une fiche et à un régime différent. Une seconde question tranche presque tout : la commande a-t-elle été passée à distance, et face à un professionnel ou à un particulier ?
Un débit sur mon relevé prouve-t-il que ma commande existe ?
Non, et l’absence de courriel ne prouve pas l’inverse. Ce sont deux questions distinctes. Le contrat, d’abord : l’article 1127-2 du code civil le forme à votre confirmation définitive de la commande, et non à la réception du courriel, qui n’en est que l’accusé de réception. La ligne du relevé, ensuite : l’article L133-42 du code monétaire et financier nomme expressément le blocage de fonds, distinct du débit. Blocage ou débit, la suite n’obéit pas aux mêmes textes.
Combien de temps le vendeur a-t-il pour rembourser ?
Quatorze jours au plus, mais le point de départ change selon le fondement. Après une rétractation, l’article L221-24 du code de la consommation fait courir le délai à compter de la date à laquelle le professionnel est informé de la décision, tout en lui permettant de différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou la preuve de son expédition. Sur un produit défectueux, l’article L217-17 le fait courir à compter de la réception du bien ou de la preuve de son renvoi. Un geste commercial, lui, n’est enfermé dans aucun délai légal.
Ces informations sont-elles disponibles gratuitement ailleurs ?
Oui, et nous citons systématiquement nos sources. Les textes sont sur légifrance.gouv.fr, les fiches consommateurs sur service-public.gouv.fr et economie.gouv.fr. Le médiateur de la consommation, SignalConso et le conciliateur de justice sont gratuits. Notre service téléphonique est une aide payante et optionnelle pour comprendre laquelle de ces règles s’applique à une situation précise.
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