Vos droits quand vous achetez
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Retourner un achat, faire jouer une garantie, comprendre ce qu’on paiera en douane sur un colis venu de l’étranger, savoir quoi faire quand plus personne ne répond : ces règles existent, elles sont écrites, et elles sont souvent plus favorables que ce que l’on croit. Les vingt et une fiches ci-dessous sont classées par moment du problème. Chacune explique une règle précise, cite sa source officielle et indique les recours gratuits qui existent.
Par où commencer
- À qui s’adresser : vendeur, fabricant, transporteur ou assureur — le tri, situation par situation
Avant d’acheter, et pour changer d’avis
- Le délai de rétractation de 14 jours : comment il fonctionne
- Frais de douane sur un colis Temu, Shein ou AliExpress
- Achat sur un site hors d’Europe : les droits qui restent
Quand le produit a un défaut
- La garantie légale de conformité : 2 ans, et auprès de qui
- Le vendeur me renvoie vers le fabricant : qui doit réparer
- Panne après la fin de la garantie : ce qu’on peut encore exiger
- Refus pour choc ou oxydation : à qui revient la preuve
- Des réparations qui se répètent : ce que le code ouvre vraiment
- Confier un appareil à un réparateur : le contrat de dépôt
- Acheté à un particulier : ce qui reste quand la conformité ne joue pas
Ce qui touche au paiement
- Justificatifs réclamés avant l’expédition : ce qui est licite
- Échéancier en cours sur une commande annulée : les régimes possibles
- Un avoir proposé au lieu d’un remboursement : quand il s’impose
- Débit passé après la fin d’un contrat : huit semaines ou treize mois
Quand ça se passe mal
- Colis marqué livré mais jamais reçu : ce que dit la règle
- Retour renvoyé mais jamais reçu : qui supporte la perte
- Marchand fermé ou en liquidation : ce qui reste possible
- La mise en demeure : à quoi elle sert, quand elle est obligatoire
- Médiateur de la consommation : lequel est le vôtre, et comment il fonctionne
- Courrier d’une société de recouvrement : ce qu’il autorise, et ce qu’il n’autorise pas
Trois des sujets annoncés ici sont désormais traités, dans deux univers voisins : le retard de livraison et l’annulation de commande, le remboursement qui tarde et la rétrofacturation bancaire. La suite se lit dans Commande et paiement et dans Paiements et prélèvements. D’autres fiches restent en préparation : qui paie les frais de retour, produits reconditionnés.
Les recours officiels sont gratuits. SignalConso permet de signaler gratuitement un professionnel à la DGCCRF, le médiateur de la consommation peut être saisi sans frais, et economie.gouv.fr publie l’ensemble de ces règles en accès libre.
Dans quels cas nous appeler
Les fiches donnent le cadre. Elles ne disent pas de quel côté tombe votre situation quand :
- vous ne savez pas quelle fiche est la vôtre, parce que votre problème en croise plusieurs ;
- vous ne savez pas qui est votre vendeur : place de marché, facture au nom d’une société inconnue, vendeur hors d’Europe ;
- un délai court en ce moment et vous voulez savoir lequel avant de laisser passer la date ;
- le professionnel vient de vous répondre par écrit et vous ne savez pas ce que cette réponse déclenche ;
- vous hésitez entre deux régimes — rétractation, garantie légale, vices cachés — pour un même produit.
Notre assistance vous explique la règle qui s’applique à votre situation et l’ordre dans lequel les démarches s’enchaînent.
Trois régimes se disputent souvent le même produit — rétractation, garantie légale, vices cachés — et ils n’ont ni le même destinataire ni les mêmes délais. Lequel est le vôtre, et dans quel ordre écrire, se décide avant la première lettre.
Contactez notre service d’assistance
Appeler le 3240
Service facturé 3 € par appel + prix d’un appel, après diffusion du message tarifaire gratuit en début d’appel. Disponible 24 h/24, 7 j/7.
Ce que fait — et ne fait pas — le 3240. Nous expliquons la règle et la marche à suivre. Nous n’accédons à aucun dossier, ne contactons aucune entreprise à votre place et n’engageons aucune démarche pour vous.
Questions fréquentes
Comment savoir quelle fiche correspond à ma situation ?
Partez du moment où le problème se pose. Avant l’achat ou juste après, ce sont les règles de rétractation et d’importation. Si le produit présente un défaut, ce sont les garanties. Si le dialogue avec le professionnel est rompu, ce sont les voies de recours. La fiche « à qui s’adresser » sert de point d’entrée quand vous ne savez pas encore de quel côté tombe votre cas.
Ces règles valent-elles aussi pour un achat en magasin ?
En partie seulement, et la distinction compte. Les garanties légales s’appliquent quel que soit le lieu d’achat, en magasin comme en ligne. Le droit de rétractation, lui, est propre à la vente à distance et au démarchage : un achat fait en boutique n’ouvre aucun droit de retour, sauf geste commercial du vendeur.
Ces informations sont-elles gratuites ailleurs ?
Oui. Les portails publics economie.gouv.fr, service-public.gouv.fr, douane.gouv.fr et légifrance.gouv.fr publient gratuitement l’ensemble de ces règles, et nous citons systématiquement nos sources. Notre service téléphonique est une aide payante et optionnelle pour comprendre la règle applicable à une situation précise.
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