SAV ou dépannage : lequel vous doit quoi, lequel vous facture
Service d’information indépendant. Assistancesav.fr est édité par Optico SAS. Nous ne sommes le service après-vente d’aucune marque, nous ne sommes affiliés à aucune des sociétés citées sur cette page, et nous n’effectuons aucune réparation.
Les deux mots désignent le même geste et deux situations opposées. Le SAV est une obligation du vendeur : il répond des défauts qui apparaissent dans les deux ans suivant la livraison, et cela ne vous coûte rien. Le dépannage est un contrat que vous concluez avec un réparateur, et que vous payez. Ce qui départage n’est pas la panne mais la date d’achat — et appeler le second quand le premier vous devait l’intervention se paie au prix d’un déplacement.
Le tri en une question : quel âge a l’appareil
Avant de chercher un réparateur, cherchez votre facture. C’est elle qui décide de l’interlocuteur, et l’ordre dans lequel on s’adresse aux uns et aux autres ne se rattrape pas.
| Depuis la livraison | Qui est tenu | Ce que cela change pour vous |
|---|---|---|
| Moins de 24 mois | Le vendeur, au titre de la garantie légale de conformité. | Gratuit, et c’est à lui d’établir que le défaut n’existait pas à la livraison — pas à vous de prouver qu’il existait. Commencez toujours par là. |
| Entre 2 et 5 ans | Le vendeur reste tenu du vice caché, mais la charge de la preuve bascule sur vous. | La voie existe et se plaide ; elle est plus lourde. Une garantie commerciale, si vous en avez souscrit une, peut couvrir plus simplement. |
| Au-delà, ou hors garantie | Vous, par contrat avec le réparateur de votre choix. | C’est le cas du dépannage payant. Le devis vous appartient, et vous le comparez au prix de remplacement. |
Ce que le mot « SAV » recouvre, et ce qu’il ne recouvre pas
Une même intervention peut relever de trois régimes sans rien changer au geste technique :
- La garantie légale de conformité. Un droit, pas un service commercial. Elle s’exerce auprès du vendeur — celui qui vous a vendu l’appareil, pas le fabricant —, elle est gratuite, et elle n’exige aucune adhésion. C’est elle qui est due dans les vingt-quatre premiers mois.
- La garantie commerciale. Un contrat, souscrit ou offert à l’achat. Elle ne vaut que ce que ses conditions disent, et elle ne retire jamais rien à la garantie légale — elle s’y ajoute. Lisez sa durée et ses exclusions avant de vous en prévaloir : il arrive qu’elle couvre moins que le droit.
- Le dépannage. Une prestation que vous commandez et payez. Le réparateur vous doit un devis et une note ; il ne vous doit pas la gratuité, et rien ne l’oblige à examiner si un autre aurait dû intervenir à sa place.
Le point que personne n’explique : appeler un dépanneur ne fait pas perdre la garantie
C’est l’idée reçue la plus répandue sur le sujet, et elle est fausse en droit. Aucun texte ne prévoit qu’une intervention extérieure éteigne la garantie légale de conformité. On la lit partout, y compris sous la plume de professionnels, et elle dissuade des acheteurs de faire valoir un droit qu’ils ont encore.
Mais elle n’est pas née de rien, et c’est là qu’il faut être précis : une intervention extérieure donne au vendeur un argument de fait. Il pourra soutenir que le défaut vient de ce qui a été fait, et la discussion se déplace de « l’appareil était-il conforme ? » vers « qu’a fait le réparateur ? ». Le risque n’est donc pas juridique, il est probatoire — et il suffit à justifier de saisir le vendeur en premier, avant que quiconque ait ouvert l’appareil.
La conséquence pratique tient en une phrase : l’ordre dans lequel vous appelez compte davantage que la rapidité avec laquelle vous appelez.
Avant tout, deux recours gratuits. Le service après-vente de votre marque ne peut pas être surtaxé : « Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé » (article L121-16 du code de la consommation). Et si l’appareil a moins de deux ans, c’est le vendeur — celui qui vous l’a vendu, pas le fabricant — qui répond du défaut, sans que vous ayez à prouver qu’il existait à la livraison (art. L217-3 et L217-7 ; le détail est sur notre page consacrée à la garantie légale). Ces deux démarches sont gratuites : commencez par elles.
Dans quels cas nous appeler
La règle ci-dessus est complète, et vous pouvez l’appliquer seul. Ce qu’une page ne peut pas faire, c’est lire vos documents — or ce sont eux, et non la panne, qui désignent l’interlocuteur :
- l’appareil a entre vingt et trente mois — la zone où tout se joue, puisqu’une réparation passée au titre de la garantie légale l’a allongée de six mois (art. L217-13) — et vous ne savez pas si le délai court depuis la commande, la livraison ou la mise en service ;
- vous avez souscrit une garantie commerciale et vous cherchez si elle couvre plus, ou moins, que le droit dont vous disposez déjà gratuitement ;
- un réparateur est déjà intervenu et le vendeur s’en prévaut : vous voulez savoir ce que cela change réellement à la charge de la preuve ;
- l’appareil a été acheté à un professionnel via une place de marché, et vous ne savez pas qui est juridiquement le vendeur ;
- on vous propose un devis et vous hésitez à le mettre en regard du prix payé et de l’âge de l’appareil — un arbitrage qui suppose vos chiffres, que vous êtes seul à détenir.
Vous ne savez pas si c’est le vendeur qui vous doit la réparation, ou vous qui devez la payer ?
Contactez notre service d’assistance
Appeler le 3240
Service facturé 3 € par appel + prix d’un appel, après diffusion du message tarifaire gratuit en début d’appel. Disponible 24 h/24, 7 j/7.
Ce que fait — et ne fait pas — le 3240. Nous vous expliquons quel régime s’applique à votre situation et à qui vous adresser. Nous n’accédons à aucun dossier, ne contactons ni le vendeur, ni le fabricant, ni aucun réparateur à votre place, et n’engageons aucune démarche pour vous. Nous ne lisons aucun de vos documents, nous ne rédigeons aucun courrier, et nous n’effectuons ni diagnostic technique ni réparation.
Sources : les textes cités le sont dans l’encadré ci-dessus, avec leur lien — L121-16, L217-3 et L217-7 du code de la consommation. Cette page cite en propre trois textes de plus : la gratuité de la mise en conformité (art. L217-11, version en vigueur depuis le 01/10/2021 — « La mise en conformité du bien a lieu sans aucun frais pour le consommateur »), le délai de trente jours (art. L217-10) et l’extension de six mois après réparation (art. L217-13). La voie du vice caché, évoquée dans le tableau ci-dessus, n’est pas traitée ici et n’est donc pas sourcée ici : elle l’est sur notre page consacrée aux pannes survenues après la garantie. Vérifié le 14 septembre 2026.
Ce que cette page ne fait pas. Elle ne donne aucun prix de dépannage ni de déplacement : ces montants dépendent de la région, du modèle et de l’intervenant, et une fourchette inventée serait pire qu’un silence. Elle ne recommande aucun réparateur et n’en écarte aucun. Et elle ne dit pas si votre appareil est encore couvert : cela dépend de dates que nous n’avons pas, et le tableau ci-dessus sert à les lire, pas à s’y substituer.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre le SAV et un dépannage ?
Elle n’est pas technique, elle est juridique. Le service après-vente est la mise en œuvre d’une obligation qui pèse sur le vendeur : il répond des défauts de conformité qui apparaissent dans les deux ans suivant la délivrance (art. L217-3 du code de la consommation). Le dépannage est un contrat que vous concluez avec un réparateur et que vous payez. Le même technicien peut faire le même geste dans les deux cas ; ce qui change, c’est qui règle la facture.
Comment savoir lequel appeler en premier ?
Regardez la date d’achat, pas la panne. Moins de deux ans : commencez toujours par le vendeur — la garantie légale est gratuite, et pendant vingt-quatre mois la loi présume que le défaut existait déjà à la livraison, sans que vous ayez à le prouver (art. L217-7). Au-delà, un dépannage payant redevient la voie normale. L’ordre compte : un dépannage payé pour une panne que le vendeur devait prendre en charge ne se rattrape pas.
Faire intervenir un réparateur indépendant me fait-il perdre la garantie ?
Non, pas de plein droit — c’est l’idée fausse la plus répandue et la plus coûteuse. Aucun texte ne prévoit qu’une intervention extérieure éteigne la garantie légale. Mais elle donne au vendeur un argument de fait : il pourra soutenir que le défaut vient de l’intervention, et la discussion se déplace alors sur la cause. Le risque n’est donc pas juridique, il est probatoire — et c’est une raison suffisante pour saisir le vendeur d’abord.
Sous garantie légale, qui paie le déplacement du technicien ?
Pas vous. « La mise en conformité du bien a lieu sans aucun frais pour le consommateur » (art. L217-11 du code de la consommation). Le texte ne distingue pas la main-d’œuvre du déplacement : c’est la mise en conformité qui doit être sans frais. C’est là que se joue l’écart concret avec le dépannage — un déplacement facturé d’un côté, rien de l’autre, pour la même panne et le même geste. Le vendeur dispose de trente jours pour s’exécuter (art. L217-10).
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