Fournisseur ou gestionnaire de réseau : qui répond de quoi
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La ligne de partage n’est pas « le fournisseur pour la facture, le gestionnaire pour la panne » : c’est celle du contrat. Dans le cas courant — un logement, une puissance inférieure ou égale à 36 kVA —, vous n’avez signé qu’avec votre fournisseur : l’article L111-92 du code de l’énergie dispense le consommateur de conclure lui-même un contrat d’accès aux réseaux. Ce qui vous est facturé passe donc par lui. Mais une dispense n’est pas une interdiction : raccordement, qualité de l’alimentation et dépannage se traitent en direct avec le gestionnaire de réseau.
Avant tout le reste. En cas de panne ou de danger sur l’installation électrique, le dépannage du gestionnaire de réseau de distribution d’électricité répond 24 h/24 et 7 j/7 au 09 72 67 50 suivi du numéro de votre département, au prix d’une communication normale. Cette page explique une règle : elle ne remplace pas une intervention.
Qui répond, selon ce que vous demandez
| Ce que vous demandez | Qui répond | Sur quel fondement |
|---|---|---|
| Un index, un montant, une régularisation : tout ce qui est écrit sur la facture | Le fournisseur | Il est le seul émetteur de la facture et le seul titulaire du contrat avec vous : la loi vous dispense de conclure vous-même un contrat d’accès au réseau (art. L111-92 du code de l’énergie), et l’article L332-3 du même code renvoie expressément au contrat unique « portant sur la fourniture et la distribution ». Vous n’avez pas non plus à faire le tour des interlocuteurs : l’article L224-8 du code de la consommation prévoit que, dans le cadre du contrat unique, vous pouvez demander à votre fournisseur « toutes les prestations techniques proposées par le gestionnaire du réseau », et qu’il « ne peut facturer […] d’autres frais que ceux que le gestionnaire du réseau lui a imputés ». Cela ne rend pas ces prestations gratuites : cela interdit seulement d’y ajouter une marge. |
| Une facture qui remonte à plus de quatorze mois | Le fournisseur, mais la cause vient souvent d’un courrier du gestionnaire | L’article L224-11 du code de la consommation interdit de facturer une consommation antérieure de plus de quatorze mois au dernier relevé ou autorelevé. Ce plafond ne tombe que dans trois cas : défaut d’accès au compteur, absence de transmission d’un index de consommation réelle après un courrier recommandé avec accusé de réception du gestionnaire de réseau, et fraude. C’est le point de bascule le plus lourd de conséquences, et il tient à une question de preuve : le gestionnaire prouve l’envoi par l’avis de réception, à vous de démontrer que vous avez répondu. Le régime des index estimés est détaillé sur facturé sur estimation depuis des mois. |
| Une panne, une absence de courant, un fil à terre | Le gestionnaire de réseau, en direct | C’est l’un des cas où la relation ne passe pas par le contrat de fourniture. Le dépannage électricité répond 24 h/24 et 7 j/7 au 09 72 67 50 suivi du numéro du département, au prix d’une communication normale ; le service aux particuliers du même gestionnaire, au 09 70 83 19 70, est un appel non surtaxé, du lundi au vendredi de 8 h à 17 h. Cet horaire explique honnêtement pourquoi beaucoup de gens cherchent une autre porte le soir et le week-end. |
| Des coupures répétées, des baisses de tension, du matériel endommagé | Au choix : le fournisseur ou le gestionnaire | C’est l’autorité publique elle-même qui l’écrit : sur la qualité d’alimentation, « je m’adresse soit à mon fournisseur soit directement au Gestionnaire de réseau de distribution ». Le rapport 2025 du médiateur national de l’énergie rappelle que, contractuellement, le gestionnaire doit maintenir une tension comprise entre 207 et 253 volts. Le même rapport pointe la difficulté réelle : « l’asymétrie d’information est majeure et joue au bénéfice du gestionnaire de réseau de distribution qui détient seul les données relatives aux incidents sur le réseau ». D’où l’intérêt d’une demande écrite et datée, quel que soit le destinataire. |
| Un dédommagement après une coupure longue | Le gestionnaire le doit, le fournisseur vous le verse | Illustration exacte de la frontière invisible depuis chez soi : le dédommagement est forfaitaire, assis sur la puissance souscrite, par tranche de 5 heures consécutives et dans la limite de 8 jours et 8 heures ; il « sera automatiquement versé […] à votre fournisseur [qui] la reportera sur une de vos factures d’électricité ». En principe, aucune démarche. En pratique, le rapport 2025 du médiateur relève encore des manquements dans le versement, et des refus fondés sur la force majeure qu’il a lui-même écartés après tempête. La bonne réaction est donc simple : vérifier la facture suivante, et réclamer par écrit si rien n’apparaît. |
| Un raccordement, un devis, un branchement neuf | Le gestionnaire de réseau, en direct | C’est la vraie exception à la règle du contrat unique : « je peux m’adresser directement au Gestionnaire de réseau de distribution d’électricité », et « le premier devis demandé est gratuit ». L’accompagnement qu’un fournisseur peut proposer est un service distinct de la fourniture, parfois payant. C’est aussi le poste où les difficultés se concentrent : le médiateur a jugé recevables 367 saisines sur le raccordement en 2025, en hausse de 23 %, dont plus de 150 portant sur le non-respect des délais auxquels le gestionnaire s’était engagé dans la convention de raccordement — « il n’est pas rare que les retards dépassent six mois ». |
| Une réduction de puissance ou une coupure pour impayé | Le fournisseur, même si c’est un technicien du réseau qui se déplace | C’est le fournisseur que la loi désigne, et c’est lui qui reste l’interlocuteur de la dette. L’article L115-3 du code de l’action sociale et des familles interdit, du 1er novembre de chaque année au 31 mars de l’année suivante, aux fournisseurs d’électricité, de chaleur et de gaz d’interrompre la fourniture, y compris par résiliation de contrat, dans une résidence principale, pour non-paiement. Le même alinéa réserve une possibilité : les fournisseurs d’électricité « peuvent néanmoins procéder à une réduction de puissance, sauf pour les consommateurs mentionnés à l’article L. 124-1 du code de l’énergie ». Le reste de l’année, l’interruption d’électricité ne peut intervenir « qu’après une période de réduction de puissance, qui ne peut être inférieure à un mois » ; le même alinéa précise que les bénéficiaires et la durée de cette mesure sont fixés par décret. Ce décret les fixe étroitement : la protection joue pour la résidence principale du consommateur qui a fait valoir auprès de son fournisseur qu’il bénéficie du chèque énergie ou qu’il a reçu une aide du fonds de solidarité pour le logement, et l’interruption ne peut alors intervenir qu’après un délai de soixante jours à compter de la réduction (art. 2 du décret n° 2008-780). Toute la procédure est à la charge du fournisseur. Point de bascule : avoir fait valoir ce droit, ou non, ne se lit sur aucune facture. |
| Des frais parce que le compteur n’est pas communicant | Facturés par le fournisseur, fixés par le régulateur | Le gestionnaire facture une composante forfaitaire tous les deux mois, à laquelle s’ajoute une majoration annuelle en cas de non-transmission d’index pendant plus de douze mois. Ces frais font partie de l’abonnement et supportent donc la contribution tarifaire d’acheminement et la TVA. Le médiateur tranche : « cette composante n’est pas contestable car prévue par les textes ». Une exonération existe lorsque le non-équipement résulte d’une impossibilité technique indépendante de la volonté de l’occupant — distinction que seul l’occupant connaît. Environ 1,5 million de foyers « n’ont pas pu ou ont refusé » l’installation, selon le communiqué du gestionnaire de réseau du 1er août 2025 ; à fin juin 2025, la Commission de régulation de l’énergie recensait de son côté plus de 38 millions de compteurs communicants posés, soit 95,64 % du parc de consommateurs. |
| Une hausse que le fournisseur dit ne pas avoir décidée | Ni l’un ni l’autre : le régulateur | Au 1er août 2026, le tarif d’utilisation des réseaux publics d’électricité a évolué de +3,04 % en distribution et de +3,34 % en transport, par délibération de la Commission de régulation de l’énergie du 21 mai 2026, avec un effet estimé d’environ +1 % TTC sur les tarifs réglementés de vente. Le fournisseur facture cette part, il ne la fixe pas — et le gestionnaire ne la fixe pas davantage. Chiffre daté : il est révisé chaque 1er août. |
| Vous produisez de l’électricité et revendez votre surplus | Un troisième acteur : l’acheteur | Ni le fournisseur ni le gestionnaire : le contrat d’achat, la facturation de la production et les impayés de rachat relèvent de l’acheteur seul, obligé ou non obligé. C’est le sujet qui monte le plus vite : 579 saisines recevables en 2025 sur ce thème selon le rapport du médiateur, plus du double de 2024, davantage que le raccordement (367) et que la qualité de fourniture (445). S’y ajoutent, selon les cas, une convention de raccordement et un contrat d’accès au réseau propre. |
| Vous avez souscrit plus de 36 kVA | La logique s’inverse | Au-delà de ce seuil, l’utilisateur peut conclure lui-même un contrat d’accès au réseau de distribution et se trouve alors en relation contractuelle directe avec le gestionnaire. Rare chez les particuliers, courant chez les professionnels. Le code de l’énergie ne dispense en effet de conclure soi-même un contrat d’accès aux réseaux que dans le cadre du contrat unique (art. L111-92). Vous êtes le seul à savoir ce que vous avez signé : la facture ne le dit pas clairement. |
| Votre commune est desservie par une entreprise locale de distribution | Ce peut être la même entreprise | Sur environ 5 % du territoire, le réseau est géré par une entreprise locale de distribution : une vingtaine en gaz, plus d’une centaine en électricité. L’article L111-57 du code de l’énergie n’impose la séparation juridique entre gestion de réseau et fourniture que pour les réseaux desservant plus de 100 000 clients sur le territoire métropolitain continental. En dessous, une même entreprise cumule légalement les deux rôles, et les conseils standards trouvés en ligne deviennent inapplicables. Deux conséquences signalées par le médiateur en 2025 : les consommateurs y sont « généralement sans alternative de fourniture », et il n’existe pas de fournisseur de dernier recours en électricité. |
Cinq idées reçues qui envoient à la mauvaise porte
| Ce qu’on entend | Ce que dit la règle |
|---|---|
| « Le fournisseur pour la facture, le gestionnaire pour la panne. » | C’est le découpage servi partout, et il se retourne exactement sur les situations qui font hésiter. Une coupure pour impayé est une panne, et c’est le fournisseur que la loi désigne. Le dédommagement d’une coupure réseau est dû par le gestionnaire, et il vous parvient par la facture du fournisseur. Un rattrapage de plus de quatorze mois est une facture du fournisseur, et il est déclenché par un courrier du gestionnaire. La frontière n’est pas facture contre panne : elle sépare ce qui touche à votre contrat de ce qui est un acte matériel sur le réseau. |
| « Adressez-vous au gestionnaire de réseau. » | Réponse fautive dans la plupart des cas. L’article L224-8 du code de la consommation ouvre au client le droit de demander à son fournisseur les prestations techniques du gestionnaire, et lui interdit d’y ajouter des frais autres que ceux qui lui ont été imputés. Deux réserves à connaître : ce droit ne rend pas ces prestations gratuites, et il ne couvre ni le raccordement, ni l’urgence, ni la qualité d’alimentation. Le renvoi en boucle est documenté : le médiateur relate en 2025 le cas d’un consommateur renvoyé par son fournisseur vers le gestionnaire, puis vers le régulateur, puis vers le service d’information du médiateur — alors que la réponse tenait en une phrase, les horaires d’heures creuses attribués n’étant pas modifiables à la demande. |
| « Le médiateur, c’est seulement contre les fournisseurs. » | Faux, et c’est le contrepoint qui empêche de tout ramener au fournisseur. L’article L122-1 du code de l’énergie confie au médiateur national de l’énergie le soin de recommander des solutions aux litiges avec « les entreprises du secteur de l’énergie » : le gestionnaire de réseau en fait partie. Les centaines de saisines recevables visant directement le distributeur en 2025 le confirment. Limite du même article, rarement citée : le médiateur « ne peut être saisi que de litiges nés de l’exécution des contrats conclus par un consommateur non professionnel ou par un consommateur professionnel appartenant à la catégorie des microentreprises ». |
| « Le compteur m’appartient » — ou « le compteur appartient au gestionnaire ». | Ni l’un ni l’autre pour le réseau lui-même : l’article L322-4 du code de l’énergie dispose que les ouvrages des réseaux publics de distribution « appartiennent aux collectivités territoriales ou à leurs groupements », sous réserve de certains postes de transformation restés propriété du gestionnaire, qui les exploite dans le cadre d’une concession. Précision d’honnêteté : cet article ne nomme pas les installations de comptage. Nous ne lui faisons donc pas dire que le compteur appartient à la commune. |
| « On ne peut pas me facturer plus de quatorze mois. » | Vrai par défaut, faux dès qu’une des trois exceptions de l’article L224-11 est réunie. Depuis 2022, le gestionnaire n’est plus tenu de relever physiquement les compteurs d’ancienne génération ; il doit en revanche adresser chaque année une lettre recommandée avec avis de réception demandant l’accès au compteur ou la transmission d’un auto-relevé. « Si le consommateur ne répond pas à l’une ou l’autre des demandes, sa facture pourra alors régulariser plus de 14 mois de consommation. » Le médiateur a constaté en 2025 que ces courriers, pourtant bien envoyés, n’étaient pas assez explicites, et a demandé au gestionnaire de les réécrire (recommandation générique de novembre 2025). Le point à retenir n’a pas changé : ce courrier appelle une réponse, et une réponse qui laisse une trace. |
Dans quel ordre agir
- Formuler ce que vous demandez, avant de choisir qui appeler. Une correction de facture, une intervention matérielle, un dédommagement, une explication de hausse : la nature de votre demande désigne la porte plus sûrement que la nature du problème.
- Écrire, dater, conserver. Trois règles utiles ne valent que si vous pouvez prouver quelque chose : la protection des quatorze mois suppose de démontrer qu’un index a été transmis, la saisine du médiateur suppose une réclamation écrite datée, et la contestation d’une coupure suppose des données d’incident que seul le gestionnaire détient. Privilégiez les canaux qui laissent une trace.
- Demander l’annexe de votre contrat. Le contrat unique « reproduit en annexe les clauses réglant les relations entre le fournisseur et le gestionnaire de réseau, notamment les clauses précisant les responsabilités respectives de ces opérateurs » (art. L224-8 du code de la consommation). La répartition existe donc par écrit, dans votre propre contrat : vous n’avez pas à la deviner.
- Compter le calendrier réel du recours gratuit. Réclamation écrite, puis deux mois d’attente imposés, puis jusqu’à trois mois d’instruction : cinq mois au minimum, au terme desquels la recommandation du médiateur n’oblige personne. Pendant ce temps, payer la part non contestée évite d’ajouter un impayé au désaccord.
- Ne pas attendre le médiateur si la difficulté est financière. Il l’écrit lui-même : sauf urgence, son rôle « se limite à orienter les consommateurs vers les services sociaux, voire vers les Points Conseil Budget ». Ces voies-là sont gratuites et bien plus rapides.
Sources : art. L111-92, L111-57, L122-1, L322-4 et L332-3 du code de l’énergie ; art. L224-8, L224-11 et périmètre de la section (art. L224-1) du code de la consommation ; art. L115-3 du code de l’action sociale et des familles ; décret n° 2008-780 du 13 août 2008 et son article 2 consolidé ; rapport d’activité 2025 du médiateur national de l’énergie ; energie-info.fr — réclamation fournisseur ou gestionnaire, les acteurs du marché, le raccordement et les entreprises locales de distribution ; service-public.gouv.fr — recourir au médiateur national de l’énergie ; coordonnées du gestionnaire de réseau de distribution d’électricité, prise en charge en cas de coupure et facturation pour la relève des compteurs ; Commission de régulation de l’énergie — évolution des tarifs d’utilisation des réseaux au 1er août 2026. Vérifié le 5 août 2026.
Deux périmètres à ne pas confondre. Qui est protégé : les règles du contrat unique et le plafond de quatorze mois relèvent d’une section du code de la consommation réservée aux consommateurs et aux non-professionnels souscrivant une puissance inférieure ou égale à 36 kVA (art. L224-1) ; le code de l’énergie reprend ce périmètre à ses articles L332-1 et L332-2. Un compteur au nom d’une activité professionnelle ne relève pas du même régime. Quelle énergie : l’article L224-8 du code de la consommation couvre l’électricité et le gaz naturel, tandis que l’article L332-3 du code de l’énergie ne vise que l’électricité ; la période de réduction de puissance avant coupure n’existe qu’en électricité ; et le rapport 2025 du médiateur relève que les interruptions de fourniture de gaz en citerne (GPL) « ne sont encadrées par aucun texte ». Enfin, le même rapport appelle à la prudence avec les assistants conversationnels grand public, qui citent parfois « une référence juridique qui, en réalité, n’existe pas ou est faussement interprétée » : c’est pourquoi chaque règle ci-dessus est donnée avec son article et son lien vers le texte officiel.
Les recours officiels sont gratuits, et ils existent avant tout appel payant. energie-info.fr, site d’information du médiateur national de l’énergie — autorité publique indépendante —, est gratuit, et son numéro vert 0 800 112 212 est gratuit, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 18 h ; il a informé plus de 3,7 millions de personnes en 2025. La saisine du médiateur national de l’énergie est elle aussi gratuite, en ligne sur sollen.fr ou par courrier, et vaut contre un fournisseur, un gestionnaire de réseau de distribution ou un acheteur (fiche officielle F20820) : elle suppose une réclamation écrite préalable, restée sans solution deux mois et adressée depuis moins d’un an, et la recommandation intervient dans les trois mois — sans être obligatoire pour les parties. Côté réseau, le dépannage électricité répond 24 h/24 et 7 j/7 au 09 72 67 50 suivi du numéro de votre département (prix d’une communication normale), et le service aux particuliers du gestionnaire est joignable au 09 70 83 19 70, appel non surtaxé, du lundi au vendredi de 8 h à 17 h. Enfin, en cas de difficulté à payer, les services sociaux du département et les Points Conseil Budget sont gratuits — c’est vers eux que le médiateur oriente lui-même.
Dans quels cas nous appeler
La règle générale se lit ; la combinaison qui est la vôtre, elle, ne se lit pas. Les cas où une page ne suffit plus :
- vous ne savez pas si ce que vous demandez touche à ce qui vous est facturé ou à un acte matériel sur le réseau : un index contesté, une pose de compteur, un dédommagement n’ouvrent pas la même porte ;
- une facture remonte à plus de quatorze mois et vous ne savez plus si vous avez répondu au recommandé annuel du gestionnaire, ni comment le prouver ;
- vous produisez de l’électricité et revendez votre surplus, ou vous avez souscrit plus de 36 kVA : il y a un contrat de plus, et l’interlocuteur change ;
- votre commune est desservie par une entreprise locale de distribution et les conseils trouvés en ligne ne correspondent à rien de ce que vous avez sous les yeux ;
- un courrier annonce une réduction de puissance ou une coupure à une date proche et vous voulez savoir quelle protection s’applique selon la période de l’année, la résidence concernée et votre situation.
Un conseiller vous explique quelle règle s’applique à votre contrat et à qui elle s’adresse.
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Service facturé 3 € par appel + prix d’un appel, après diffusion du message tarifaire gratuit en début d’appel. Disponible 24 h/24, 7 j/7.
Ce que fait — et ne fait pas — le 3240. Nous vous expliquons la règle applicable à votre contrat d’énergie et à ce qui vous est facturé. Nous n’accédons à aucun dossier, ne contactons ni votre fournisseur ni le gestionnaire de réseau à votre place et n’engageons aucune démarche pour vous.
Questions fréquentes
Pour un problème de facture, faut-il s’adresser au fournisseur ou au gestionnaire de réseau ?
Au fournisseur : c’est lui qui émet la facture, et le seul avec qui vous ayez signé. L’article L111-92 du code de l’énergie prévoit en effet que le consommateur « n’est pas tenu de conclure lui-même un contrat d’accès aux réseaux » pour son site. Un point à connaître avant d’écrire : le fournisseur ne détient pas les données du réseau, que le gestionnaire est seul à posséder. La réponse suppose donc un échange entre les deux, et un délai.
Peut-on saisir le médiateur national de l’énergie contre le gestionnaire de réseau ?
Oui, et c’est méconnu. La saisine est gratuite et vaut aussi bien contre un fournisseur que contre un gestionnaire de réseau de distribution ou un acheteur. Elle suppose une réclamation écrite préalable, restée sans solution pendant deux mois et adressée depuis moins d’un an ; la recommandation intervient ensuite dans un délai de trois mois. Comptez cinq mois au minimum. Cette recommandation n’est pas obligatoire : les deux parties restent libres de la suivre.
Une facture peut-elle remonter à plus de quatorze mois ?
Par principe non. L’article L224-11 du code de la consommation interdit de facturer une consommation antérieure de plus de quatorze mois au dernier relevé ou autorelevé. Ce plafond ne tombe que dans trois cas : défaut d’accès au compteur, absence de transmission d’un index de consommation réelle après un courrier recommandé du gestionnaire de réseau, et fraude. Le deuxième cas se joue sur une preuve : c’est à vous de démontrer que vous avez bien transmis un index.
Pourquoi la réponse dépend-elle de ma situation ?
Parce que cinq éléments déplacent l’interlocuteur, et parfois le régime entier : la puissance souscrite, un contrat d’accès au réseau en propre devenant possible au-delà de 36 kVA ; l’énergie concernée, électricité, gaz naturel ou gaz en citerne, qui n’offrent pas les mêmes protections ; le compteur, communicant ou non ; la présence d’une entreprise locale de distribution, qui peut cumuler les deux rôles ; la revente éventuelle d’un surplus de production, qui ajoute un troisième acteur. Une page expose la règle, elle ignore ces cinq paramètres.