Énergie : factures, compteurs et interlocuteurs

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Depuis chez soi, l’énergie ressemble à un contrat et à une facture. Elle repose en réalité sur deux entreprises distinctes : le fournisseur, seul avec qui vous ayez signé et seul émetteur de la facture, et le gestionnaire de réseau, qui pose le compteur, relève les index, raccorde, dépanne et exécute les interventions — sans être votre cocontractant. Cette séparation n’apparaît nulle part sur une facture, et c’est elle qui explique la plupart des renvois en boucle. Les fiches ci-dessous partent de ce que vous avez en main : une facture, un courrier, ou une question sans destinataire.

Avant tout le reste. En cas de panne ou de danger sur l’installation électrique, le dépannage du gestionnaire de réseau de distribution d’électricité répond 24 h/24 et 7 j/7 au 09 72 67 50 suivi du numéro de votre département, au prix d’une communication normale. En cas d’odeur de gaz, appelez le numéro d’urgence sécurité gaz de votre distributeur, également gratuit et joignable en permanence. Ces pages expliquent une règle : elles ne remplacent pas une intervention.

Savoir à qui s’adresser

Fournisseur ou gestionnaire de réseau : qui répond de quoi — la frontière n’est pas « la facture d’un côté, la panne de l’autre »

Quand la facture ne correspond pas

Facture de régularisation : d’où vient l’écart — ce que la facture doit permettre de vérifier, et pourquoi l’étalement n’est pas un droit
Facturé sur estimation depuis des mois — la limite des quatorze mois, ses trois exceptions, et ce que change votre compteur

Quand le paiement ne suit plus

Courrier annonçant une coupure : les délais réels — la séquence imposée par le décret, et les aides gratuites qui passent avant

Deux distinctions traversent ces quatre fiches et décident presque tout : celle du fournisseur et du gestionnaire de réseau, et celle de l’index estimé et de l’index relevé. Chaque fiche cite l’article dont elle tire sa règle et la date à laquelle ses sources ont été vérifiées ; les montants tarifaires, révisés chaque 1^er août, y sont datés.

Les recours officiels sont gratuits, et ils existent avant tout appel payant. energie-info.fr, service d’information public édité par le médiateur national de l’énergie — autorité publique indépendante —, est gratuit, et son numéro 0 800 112 212 est gratuit, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 18 h. La saisine du médiateur national de l’énergie est elle aussi gratuite et vaut contre un fournisseur comme contre un gestionnaire de réseau ; elle suppose une réclamation écrite préalable et sa recommandation ne s’impose pas aux parties (fiche officielle F20820). En cas de difficulté de paiement, les services sociaux du département, le CCAS de votre commune et le fonds de solidarité pour le logement sont gratuits : ce sont eux, et non un médiateur, qui peuvent aboutir à une aide. Les textes eux-mêmes sont consultables gratuitement sur légifrance.gouv.fr.

Dans quels cas nous appeler

Les fiches donnent le cadre. Elles ne disent pas de quel côté tombe votre situation quand :

vous ne savez pas laquelle des deux entreprises doit répondre, et chacune vous renvoie vers l’autre ;
vous ne savez pas quelle fiche est la vôtre, parce que votre problème en croise plusieurs : une régularisation arrivée en même temps qu’un courrier de relance ;
votre situation sort du cas courant : plus de 36 kVA, revente d’un surplus de production, commune desservie par une entreprise locale de distribution, compteur au nom d’un bailleur ;
vous hésitez sur ce que vaut un écrit déjà envoyé, ou sur ce qu’une réponse reçue vient de déclencher ;
une date figure sur un courrier et vous voulez savoir quelle règle s’applique d’ici là, et quelle porte gratuite ouvrir en premier.

Un conseiller vous explique la règle qui s’applique à votre contrat et à qui elle s’adresse. Si votre difficulté est d’abord financière, le 0 800 112 212 et les services sociaux, gratuits, restent la première voie.

Contactez notre service d’assistance

Appeler le 3240 3240 — service 3 € par appel + prix d’un appel

Service facturé 3 € par appel + prix d’un appel, après diffusion du message tarifaire gratuit en début d’appel. Disponible 24 h/24, 7 j/7.

Ce que fait — et ne fait pas — le 3240. Nous expliquons la règle et la marche à suivre. Nous n’accédons à aucun dossier, ne lisons aucune facture, ne relevons ni ne transmettons aucun index, ne contactons ni votre fournisseur, ni le gestionnaire de réseau, ni les services sociaux à votre place et n’engageons aucune démarche pour vous.

Questions fréquentes

Par quelle fiche commencer quand on ne sait pas d’où vient le problème ?

Partez de ce que vous avez en main. Une facture dont le montant surprend, des index toujours marqués « estimé », un courrier annonçant une réduction ou une coupure, ou simplement le fait de ne pas savoir à qui écrire : chacun de ces points de départ correspond à une fiche. Une question tranche ensuite la plupart des cas : ce que vous demandez touche-t-il à ce qui vous est facturé, ou à un acte matériel sur le réseau ?

Ces règles valent-elles pour l’électricité comme pour le gaz ?

Pas toutes, et les écarts sont peu connus. La limite des quatorze mois de facturation vise expressément l’électricité et le gaz naturel. En revanche, la réduction de puissance avant coupure n’existe qu’en électricité : pour le gaz et la chaleur, seule l’interruption est prévue. La majoration tarifaire pour compteur non communicant relève du seul réseau d’électricité. Et le gaz livré en citerne comme le fioul ne sont couverts par aucun de ces textes. Chaque fiche précise l’énergie qu’elle vise.

Que faire lorsque la difficulté est d’abord financière ?

Les portes gratuites passent avant toute autre démarche, et elles sont plus rapides. Les services sociaux du département, le centre communal d’action sociale de votre commune et le fonds de solidarité pour le logement sont les seules voies qui peuvent aboutir à une aide, et non seulement à une explication ; les points conseil budget sont gratuits eux aussi. Le service public d’information énergie-info répond gratuitement au 0 800 112 212. Le médiateur national de l’énergie, lui, oriente vers ces mêmes services : il tranche des désaccords, il ne finance pas une facture.

Ces informations sont-elles disponibles gratuitement ailleurs ?

Oui, et nous citons systématiquement nos sources. Les textes sont sur légifrance.gouv.fr, les fiches pratiques sur energie-info.fr et service-public.gouv.fr, les tarifs d’acheminement sur le site de la Commission de régulation de l’énergie, les recommandations et les rapports annuels sur celui du médiateur national de l’énergie. Notre service téléphonique est une aide payante et optionnelle pour comprendre laquelle de ces règles s’applique à une situation précise.