Panne internet : vient-elle de l’opérateur ou de chez moi ?
Avant de tout débrancher, posez-vous deux questions dans cet ordre : tous mes appareils sont-ils coupés, ou un seul ? et internet fonctionne-t-il sur mon mobile en réseau mobile ? Ces deux réponses suffisent à situer la panne : un seul appareil touché désigne cet appareil, tous touchés désignent la box ou la ligne, et une coupure qui ne concerne que votre domicile désigne votre installation plutôt que le réseau.
Service indépendant. Assistancesav.fr est un service privé d’aide au diagnostic. Nous ne sommes ni le service client de votre opérateur, ni affiliés à aucun d’entre eux, et nous n’intervenons pas sur son réseau.
Les quatre tests, dans l’ordre
| Test | Comment | Ce que la réponse indique |
|---|---|---|
| 1. Combien d’appareils ? | Testez sur au moins deux appareils différents : un téléphone et un ordinateur, par exemple. | Un seul coupé : le problème est sur cet appareil. Tous coupés : box ou ligne. |
| 2. Le réseau mobile | Coupez le wifi de votre téléphone et ouvrez une page. | Si cela fonctionne, internet n’est pas en panne « en général » : c’est votre accès fixe qui est concerné. |
| 3. Le câble plutôt que le wifi | Reliez un ordinateur à la box avec un câble Ethernet. | Si la connexion revient en filaire, la ligne fonctionne et le problème est côté wifi. |
| 4. Les voyants et l’espace client | Regardez l’état des voyants de la box, puis l’espace client ou l’application de votre opérateur. | Les opérateurs y signalent les incidents en cours dans votre zone. Un incident signalé signifie qu’il n’y a rien à faire de votre côté. |
L’assistance de votre opérateur ne peut pas être surtaxée. La loi interdit depuis 2008 aux fournisseurs d’accès à internet de facturer un supplément pour l’accès à leur assistance technique. Si le diagnostic désigne la ligne ou le matériel, c’est vers lui qu’il faut vous tourner — le numéro figure dans votre espace client, sur votre facture et dans son application. Notre service est une aide indépendante et optionnelle, pas un passage obligé.
Ce qu’un redémarrage règle, et ce qu’il ne règle pas
Redémarrer la box résout les blocages temporaires, mais ne change rien à un incident réseau ni à un matériel défaillant. Si vous redémarrez, faites-le proprement : débranchez la box et, en fibre, le boîtier optique ; attendez une trentaine de secondes ; rebranchez le boîtier optique d’abord, laissez ses voyants se stabiliser, puis la box. Comptez plusieurs minutes avant de juger, et ne débranchez rien pendant cette phase.
Les tests ne vous permettent pas de trancher ? Faites-vous guider pour situer la panne avant d’appeler qui que ce soit.
Appeler le 3240
Service facturé 3 € par appel + prix d’un appel, après diffusion du message tarifaire gratuit en début d’appel. Disponible 24 h/24, 7 j/7.
Questions fréquentes
Comment savoir si la panne est générale ?
Le test le plus rapide consiste à utiliser votre téléphone mobile en coupant son wifi, donc en passant par le réseau mobile : si internet fonctionne ainsi, votre ligne fixe est en cause, pas internet en général. Vous pouvez alors consulter l’espace client ou l’application de votre opérateur, qui signale les incidents en cours dans votre zone.
Tous mes appareils sont coupés, ou un seul ?
C’est la question qui oriente tout le diagnostic. Si un seul appareil est coupé alors que les autres fonctionnent, le problème vient de cet appareil, pas de la box ni du réseau. Si tous sont coupés en même temps, regardez du côté de la box et de la ligne.
Le téléphone fixe fonctionne-t-il encore ?
C’est un indice utile. Sur une box, la ligne fixe passe par la même connexion qu’internet. Si le téléphone n’a plus de tonalité et qu’internet est coupé, la ligne entière est concernée. Si le fixe fonctionne mais pas internet, la connexion existe et le problème est plus localisé.
Combien de temps attendre avant de signaler ?
S’il s’agit d’un incident réseau signalé par votre opérateur, le rétablissement est en cours et un signalement supplémentaire n’accélérera rien. Si aucun incident n’est signalé et que le problème persiste après un redémarrage complet, contactez votre opérateur : son assistance est joignable sans surcoût.
