Prélevé par deux opérateurs en même temps : la règle qui l’explique
Service d’information indépendant. Assistancesav.fr est édité par Optico SAS. Nous ne sommes le service client d’aucun opérateur, nous ne sommes affiliés à aucun d’entre eux et nous n’accédons à aucun compte d’abonné.
Deux prélèvements en même temps ne veulent pas dire deux prélèvements indus. Une seule question tranche : avez-vous demandé la conservation de votre numéro ? Cette demande, adressée au nouvel opérateur, « vaut demande de résiliation du contrat de l’abonné auprès de l’opérateur donneur » (art. D. 406-18 du code des postes et des communications électroniques) — mais la résiliation ne prend effet qu’au portage effectif, et seulement pour l’accès associé au numéro porté. Sans cette demande, rien n’est résilié : l’ancien contrat court jusqu’à ce que vous le résiliiez vous-même.
Ce n’est pas votre équipement qui décide, c’est une case que vous avez cochée
Le droit ne connaît pas la différence entre « une box » et « un mobile ». L’article L. 44-4 du code des postes et des communications électroniques vise d’un même mouvement le numéro géographique et le numéro « non géographique, fixe ou mobile ». Ce qui fait basculer le régime n’est donc pas le type de ligne, mais l’existence d’une demande de conservation du numéro — celle qui suppose de remettre un code RIO au nouvel opérateur.
Le texte qui organise cette demande règle aussi la question de savoir qui fait la démarche : « Dans ce cadre, l’abonné donne mandat à l’opérateur receveur pour effectuer les opérations de portage de son numéro et résilier le contrat auprès de l’opérateur donneur » (art. D. 406-18). Les trois premiers mots portent toute la page : dans ce cadre. Le mandat naît de la demande de conservation du numéro, et de rien d’autre. Pas de demande, pas de mandat, donc pas de résiliation — et le nouvel opérateur n’a aucune obligation de le rappeler à un client qui ne lui a rien demandé.
La portée de la résiliation est bornée par le même article : « Le portage effectif du numéro entraîne la résiliation du contrat qui lie l’opérateur donneur à l’abonné en ce qu’il concerne les services fournis depuis l’accès associé au numéro porté. » Rien de plus. Une autre ligne souscrite chez le même opérateur continue d’être facturée, régulièrement. Et si vous portez un numéro sans que l’accès change de main, ce que la résiliation emporte dépend de votre configuration : votre contrat et votre confirmation de résiliation sont les seules pièces qui le disent.
Deux garanties, enfin, qui ne se négocient pas : porter son numéro ne se paie pas — « Aucun frais direct n’est appliqué à l’utilisateur final qui exerce ce droit » (art. L. 44-4) — et le droit survit à la résiliation. La loi impose une période d’au moins un mois après la résiliation ; le régulateur l’a portée à 40 jours calendaires, pendant lesquels votre ancien opérateur doit aussi tenir votre code RIO à disposition auprès de son service client et de son serveur vocal d’information.
Ce que chacun des deux prélèvements peut facturer
| Ce que vous constatez | Ce que le prélèvement couvre alors | La règle qui s’applique |
|---|---|---|
| Les deux opérateurs prélèvent, et vous avez bien demandé à garder votre numéro | La période comprise entre la souscription et le portage effectif | Chevauchement régulier. Le délai de portage « correspond au nombre de jours ouvrables entre, d’une part, l’obtention par l’opérateur receveur de la confirmation de l’éligibilité de la demande […] et, d’autre part, le portage effectif du numéro. Ce délai ne peut excéder un jour, sous réserve de la disponibilité de l’accès, sauf demande expresse de l’abonné » (art. D. 406-18). Trois réserves s’y lisent : le compte à rebours démarre à la confirmation d’éligibilité et non à votre commande ; il est suspendu à la disponibilité de l’accès — raccordement, rendez-vous technicien ; et il cède devant une date de bascule que vous auriez vous-même demandée. |
| L’ancien opérateur prélève toujours, et aucun code RIO n’a été fourni | Un contrat qui n’a jamais été résilié | Aucun mandat n’a été donné : le prélèvement est dû. La résiliation vous incombe. Pour un abonné consommateur, « la durée du préavis de résiliation par un consommateur d’un contrat de services de communications électroniques ne peut excéder dix jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation » (art. L. 224-39 du code de la consommation). Le délai court de la réception, pas de l’envoi. |
| Le portage a réussi, et pourtant un prélèvement subsiste chez l’ancien opérateur | Une autre ligne, un autre accès | La résiliation ne vise que « les services fournis depuis l’accès associé au numéro porté » (art. D. 406-18). Porter un mobile ne touche pas une box souscrite chez le même opérateur, et inversement. Ce prélèvement-là est dû, et il ne se conteste pas : il se résilie. |
| Un montant inhabituel, prélevé une seule fois | Un solde d’engagement | Il n’est ni automatiquement indu, ni automatiquement dû. Un engagement ne peut dépasser vingt-quatre mois, et pour un contrat dont la durée minimale dépasse douze mois, le consommateur peut résilier par anticipation à compter de la fin du douzième mois sans payer les mensualités restantes — sauf terminal subventionné, où l’opérateur peut réclamer au plus 20 % du solde de la période non écoulée (art. L. 224-28 du code de la consommation). Une chose lui reste interdite en toutes circonstances : facturer la conservation du numéro elle-même, puisque « aucun frais direct n’est appliqué à l’utilisateur final qui exerce ce droit » (art. L. 44-4 du code des postes et des communications électroniques). |
| Des frais qui ne ressemblent ni à un abonnement ni à un engagement | Des frais prévus par l’offre : frais de résiliation, matériel non restitué | Ils ne relèvent pas du droit de la portabilité, qui ne les régit pas. Leur existence et leur montant sont fixés par le contrat : c’est dans les conditions de votre offre qu’ils se lisent, ligne par ligne, et non dans un texte qui en donnerait un barème. Les traiter comme un abonnement prélevé en double conduit à contester la mauvaise chose. |
| Un prélèvement tombe après la date de résiliation | Peut-être une période antérieure à cette date | Un prélèvement postérieur à la résiliation n’est pas indu par sa seule date : ce qui se conteste, c’est un prélèvement couvrant une période postérieure à la date d’effet. La période facturée figure sur la facture ; c’est elle qu’il faut lire avant toute démarche. |
Huit idées reçues qui coûtent de l’argent ou du temps
| Ce qu’on lit partout | Ce que dit la règle |
|---|---|
| « Le nouvel opérateur s’occupe de tout. » | Vrai uniquement s’il y a eu demande de conservation du numéro : c’est elle qui lui donne mandat de résilier chez l’ancien (art. D. 406-18). Le régulateur l’écrit dans ces termes : « C’est le nouvel opérateur choisi qui fait cette démarche à votre place. » Sans cette demande, il n’a rien reçu à faire, et il ne fera rien. |
| « Deux prélèvements en même temps, c’est forcément une erreur. » | Non. Entre la souscription et le portage effectif, les deux contrats coexistent régulièrement. S’y ajoutent, tout aussi régulièrement, un solde d’engagement (art. L. 224-28) et une dernière facture dont la période couverte peut précéder la résiliation. |
| « Seul un mobile se porte ; changer de box ne résilie rien. » | Faux dans les deux sens. Le droit traite le fixe et le mobile de la même façon (art. L. 44-4 et D. 406-18). Une souscription sèche ne résilie rien, quel que soit l’équipement ; mais une demande de conservation du numéro fixe emporte bien la résiliation, pour l’accès qui lui est associé. Ce qui diffère en pratique : on porte presque toujours son numéro mobile, rarement le fixe de sa box. |
| « La portabilité prend un jour ouvrable, il ne peut donc pas y avoir de chevauchement. » | Le portage lui-même ne peut excéder un jour ouvrable, mais ce délai court à partir de la confirmation d’éligibilité, pas de votre demande, et il est subordonné à la disponibilité de l’accès. Dans les faits, le régulateur annonce au consommateur un délai minimal de 3 jours ouvrables pour bénéficier de la portabilité, et sur un accès fixe la disponibilité de l’accès peut l’allonger de plusieurs semaines. C’est cette période-là qui est facturée deux fois. |
| « Une fois résilié, plus rien ne peut être prélevé. » | Un prélèvement postérieur à la résiliation peut couvrir une période antérieure, ou un solde d’engagement dû. Le critère n’est pas la date du débit, c’est la période facturée. |
| « Je fais rejeter le prélèvement par ma banque, et l’affaire est close. » | Non. Le remboursement des articles L. 133-25 et L. 133-25-1 du code monétaire et financier est une opération de paiement, pas un jugement : si la somme est due, l’opérateur peut la réclamer. Révoquer un mandat de prélèvement ne résilie aucun contrat et n’éteint aucune dette ; un rejet, à la différence d’une demande de remboursement, peut en outre déclencher des frais d’incident. |
| « Je peux saisir le médiateur tout de suite. » | Non : l’écrit au service clients, puis au service recours consommateurs, est un préalable de recevabilité, et la saisine se périme un an après le premier écrit adressé au professionnel. Le médiateur des communications électroniques n’est par ailleurs compétent que si votre opérateur est membre de la médiation, et son avis ne s’impose à personne. |
| « Il faut payer pour être aidé chez un opérateur. » | Non. Le service après-vente, l’assistance technique et le traitement des réclamations d’un fournisseur de communications électroniques sont accessibles « par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé », et « aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique ne peut être facturé » (art. L. 224-38 du code de la consommation). La règle dépasse le secteur : tout numéro « destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat […] ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé » (art. L. 121-16). Attention : non surtaxé ne veut pas dire gratuit — l’appel est décompté comme un appel ordinaire. |
Dans quel ordre agir
- Établir s’il y a eu, oui ou non, demande de conservation du numéro. Trois pièces que vous avez déjà le disent : le bon de commande ou le courriel de confirmation du nouvel opérateur, qui mentionne la conservation du numéro et le code RIO fourni ; le courrier ou le courriel de confirmation de résiliation de l’ancien opérateur ; l’état de votre contrat dans son espace client. Le serveur vocal qui délivre un code RIO ne sert pas à cela : il génère un code, il ne dit pas si ce code a été remis à quelqu’un.
- Lire la période couverte par chaque facture, avant de regarder les dates de débit. C’est le seul élément qui sépare un prélèvement régulier d’un prélèvement à contester, et il ne figure ni sur le relevé bancaire ni dans le suivi de commande. Un montant qui n’est ni un abonnement ni un engagement — frais de résiliation, matériel non restitué — se lit dans les conditions de l’offre : il ne se conteste pas sur le terrain de la portabilité.
- Si rien n’a été résilié, résilier — et dater la réception. Depuis le 1er juin 2023, si votre contrat a été conclu par voie électronique, ou si le professionnel propose au jour de votre résiliation de conclure des contrats par voie électronique, il doit mettre à votre disposition « une fonctionnalité gratuite permettant d’accomplir, par voie électronique, la notification et les démarches nécessaires à la résiliation du contrat » (art. L. 215-1-1 du code de la consommation). Il doit en accuser réception et vous indiquer, sur support durable, la date de fin du contrat. C’est le moyen le plus sûr de dater le point de départ du préavis, puisque celui-ci court de la réception de la demande.
- Avant de vous tourner vers votre banque, vérifier deux choses sur le relevé. D’abord le moyen de paiement : le droit au remboursement inconditionnel de l’article L. 133-25-1 du code monétaire et financier vise les prélèvements relevant du règlement (UE) n° 260/2012 — un débit sur carte bancaire n’est pas un prélèvement au sens de ce texte et relève des règles propres à la carte. Ensuite la date de débit : pour un prélèvement autorisé, la demande de remboursement se fait « avant l’expiration d’une période de huit semaines à compter de la date à laquelle les fonds ont été débités », la banque rembourse ou motive son refus sous dix jours ouvrables (art. L. 133-25). Ces huit semaines courent du débit, pas du jour où vous l’avez découvert : sur un prélèvement repéré au relevé du mois suivant, la fenêtre est déjà entamée. Si aucun mandat n’a été signé au profit de cet opérateur, ou s’il a été révoqué, l’opération est non autorisée : le délai de signalement passe alors à treize mois à compter du débit, et le remboursement est bien plus rapide.
- S’il y a eu retard de portage ou perte du numéro, demander l’indemnisation par écrit. Elle n’est jamais versée d’office. Le plancher est légal : au moins un cinquième du prix mensuel TTC de l’abonnement par jour de retard — soit environ 3 € par jour sur un forfait à 15 € — et au moins vingt-quatre fois ce prix mensuel en cas de perte du numéro, versés dans les trente jours suivant la demande (art. L. 224-42-1 du code de la consommation, à ne pas confondre avec L. 224-42-2, qui traite des offres groupées). Elle ne se déclenche pas pour un chevauchement de facturation régulier : il n’y a alors aucun retard.
- Compter la durée avant de choisir la voie. Le parcours complet — service clients (un mois), service recours consommateurs (un mois), médiateur (quatre-vingt-dix jours, puis un mois pour accepter ou refuser un avis qui ne s’impose à personne) — représente environ six mois. Pour un ou deux mois d’abonnement en jeu, la voie utile est l’écrit daté au service clients et, si le débit a moins de huit semaines, la demande de remboursement à la banque. Le médiateur vaut la peine quand la somme est importante, ou quand l’opérateur maintient une créance à votre nom.
Sources : art. D. 406-18 et art. L. 44-4 du code des postes et des communications électroniques ; art. L. 224-38, L. 224-39, L. 224-28, L. 224-42-1, L. 224-26-2, L. 215-1-1 et L. 121-16 du code de la consommation ; art. L. 133-24, L. 133-25 et L. 133-25-1 du code monétaire et financier ; décret n° 2023-357 du 11 mai 2023 (art. 750-1 du code de procédure civile) ; Arcep — conserver son numéro lors d’un changement d’opérateur, la portabilité des numéros fixes et mobiles, droits à indemnisation lors d’un changement d’opérateur et résoudre un différend avec son opérateur ; Médiation des communications électroniques — saisir le médiateur. Vérifié le 12 août 2026.
Trois précisions de périmètre, parce qu’elles changent la réponse. Consommateur ou entreprise : les articles D. 406-18 et L. 44-4 du code des postes s’appliquent à tout abonné, sans condition. Les règles du code de la consommation, non : l’article L. 224-26-2 énumère celles qui sont étendues aux microentreprises, petites entreprises et organismes à but non lucratif, et le préavis de dix jours (L. 224-39), le numéro non surtaxé (L. 224-38) et la résiliation au treizième mois (L. 224-28, II) n’y figurent pas — une ligne souscrite au nom d’une société n’en bénéficie donc pas de plein droit. L’indemnisation de l’article L. 224-42-1, elle, profite à tout utilisateur final. Un jour ouvrable ou trois : les deux chiffres sont exacts et ne mesurent pas la même chose — le jour ouvrable des textes est le délai du portage lui-même, décompté depuis la confirmation d’éligibilité, tandis que la fiche consommateurs du régulateur annonce un délai minimal de trois jours ouvrables entre la demande et le portage. Un mois ou 40 jours : la loi ne pose qu’un plancher d’un mois pour porter son numéro après résiliation ; les 40 jours calendaires sont la règle posée par le régulateur, pas par le législateur.
Les recours gratuits, et ce qui n’est « que » non surtaxé — les deux ne se confondent pas.
Réellement gratuits. Le médiateur des communications électroniques est gratuit pour le consommateur — Médiateur des communications électroniques, CS 30342, 94257 Gentilly Cedex. Trois conditions : être un particulier, client d’un opérateur membre de la médiation ; avoir écrit d’abord au service clients, puis au service recours consommateurs — la saisine s’ouvre un mois après une réponse insatisfaisante ou absente du service consommateurs, ou deux mois après un écrit resté sans réponse du service clients ; et saisir au plus tard un an après le premier écrit. Le médiateur dispose de 90 jours pour rendre un avis, que chaque partie reste libre d’accepter ou de refuser dans le mois qui suit. Le conciliateur de justice est gratuit lui aussi, en mairie ou en maison de justice, et il n’exige aucune adhésion de la partie adverse : c’est l’une des trois voies — conciliation, médiation ou procédure participative — qu’ouvre au choix l’article 750-1 du code de procédure civile, dont la tentative préalable est en principe obligatoire avant de saisir le juge pour une demande n’excédant pas 5 000 €. La demande de remboursement auprès de votre banque est gratuite, dans les limites de délai rappelées plus haut, et elle ne tranche pas le litige. Enfin, SignalConso (DGCCRF) et « J’alerte l’Arcep » sont gratuits : ils alimentent la surveillance du marché, ils ne règlent pas un dossier individuel et ne remboursent rien — le régulateur le dit lui-même.
Non surtaxé, ce qui n’est pas la même chose. Les services clients de vos deux opérateurs sont joignables par un numéro non géographique, fixe et non surtaxé, sans coût complémentaire à la communication (art. L. 224-38 du code de la consommation) : depuis un forfait courant, l’appel est décompté comme un appel ordinaire. Une précision de texte, sans en faire un obstacle : la règle qui interdit toute facturation pendant l’attente ne joue que si vous appelez depuis la ligne de l’opérateur auprès duquel vous avez souscrit.
Dans quels cas nous appeler
La règle se lit ci-dessus. Ce qu’elle donne dans votre cas dépend de pièces que vous seul avez sous les yeux — et c’est précisément à les lire ensemble qu’une explication sert :
- vous avez sous les yeux le courriel du nouvel opérateur et une facture de l’ancien, et vous n’arrivez pas à établir si une demande de conservation du numéro a été faite, donc lequel des deux régimes vous concerne ;
- vous êtes multi-lignes chez le même opérateur — box, mobiles, ligne fixe — et vous ne savez pas ce que le portage d’un seul numéro a résilié, ni ce qu’il a laissé courir ;
- le montant prélevé ne ressemble pas à un abonnement : solde d’engagement, terminal subventionné, frais de résiliation, matériel non restitué — quatre lignes qui ne se contestent pas de la même façon ;
- la ligne semble avoir été réactivée après votre départ — rétractation, raccordement qui a échoué chez le nouvel opérateur, offre de reconquête acceptée au téléphone — et le symptôme est identique à celui d’une résiliation non traitée ;
- un délai court en ce moment : les huit semaines depuis le débit pour la voie bancaire, l’année depuis votre premier écrit pour saisir le médiateur, ou le préavis que vous avez vous-même déclenché.
Notre assistance vous explique quelle règle s’applique à ce que vous décrivez et ce que vos documents permettent d’établir. Les interlocuteurs du différend restent les deux opérateurs, votre banque et, le cas échéant, le médiateur : aucune démarche ne peut être faite à votre place.
Cette page ne peut pas trancher trois choses : si une demande de conservation du numéro a été faite et pour quelle ligne, quelle période chaque facture couvre réellement, et si ce qui vous est prélevé est un abonnement, un solde d’engagement ou des frais prévus par l’offre. Ces trois éléments décident du régime applicable, et ils ne figurent que dans vos documents.
Contactez notre service d’assistance
Appeler le 3240
Service facturé 3 € par appel + prix d’un appel, après diffusion du message tarifaire gratuit en début d’appel. Disponible 24 h/24, 7 j/7.
Ce que fait — et ne fait pas — le 3240. Nous vous expliquons la règle applicable à un prélèvement qui se poursuit chez un opérateur que vous avez quitté. Nous n’accédons à aucun dossier, ne contactons ni opérateur ni banque à votre place et n’engageons aucune démarche pour vous. Nous ne consultons aucun contrat, ne résilions aucune ligne et ne rédigeons aucun écrit à votre place.
Questions fréquentes
Deux prélèvements le même mois, est-ce forcément une erreur ?
Non. Quand une demande de conservation du numéro a été faite, la résiliation de l’ancien contrat ne prend effet qu’au portage effectif du numéro : entre la souscription et ce jour-là, les deux contrats courent, et les deux se facturent. L’article D. 406-18 du code des postes et des communications électroniques subordonne d’ailleurs expressément le délai de portage à « la disponibilité de l’accès », ce qui peut allonger la période de plusieurs semaines sur un accès fixe.
Changer d’opérateur résilie-t-il automatiquement l’ancien contrat ?
Seulement si vous avez demandé à conserver votre numéro. Cette demande, adressée au nouvel opérateur, « vaut demande de résiliation du contrat de l’abonné auprès de l’opérateur donneur », et c’est elle qui donne mandat au nouvel opérateur de résilier chez l’ancien (article D. 406-18). Une souscription sèche, sans conservation du numéro, ne donne aucun mandat : rien n’est résilié tant que vous ne le faites pas vous-même.
Combien de temps ai-je pour demander à ma banque le remboursement d’un prélèvement ?
Cela dépend du mandat. Pour un prélèvement autorisé, la demande se fait « avant l’expiration d’une période de huit semaines à compter de la date à laquelle les fonds ont été débités », et la banque rembourse ou motive son refus sous dix jours ouvrables (article L. 133-25 du code monétaire et financier). Si aucun mandat n’a été donné, ou s’il a été révoqué, le prélèvement est non autorisé : le délai de signalement passe à treize mois. Un débit par carte ne relève pas de ces textes.
Pourquoi la réponse dépend-elle de mon cas ?
Parce que le régime applicable se joue sur des éléments que seule votre documentation porte. Une demande de conservation du numéro a-t-elle été faite, et pour quelle ligne. Quelle période chaque facture couvre-t-elle réellement. Un préavis court-il, et depuis quelle date de réception. Reste-t-il un engagement, et un terminal a-t-il été subventionné. Deux personnes au symptôme identique peuvent relever de deux régimes opposés : une page expose la règle, elle ne lit pas vos factures.
Mis à jour le